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Como melhorar a experiência do paciente na clínica odontológica



Em uma clínica odontológica, o atendimento personalizado e humanizado é essencial para a melhoria da experiência do paciente. Os serviços prestados têm de estar efetivamente alinhados às necessidades e preferências do cliente. Para isso, é indispensável que o dentista tenha uma postura empática, a fim de proporcionar o melhor atendimento possível. 

Em um mercado altamente competitivo, nunca foi tão importante proporcionar ao cliente uma experiência encantadora. Mas como isso funciona na prática? É importante destacar que a experiência do cliente é a percepção construída sobre algum produto ou serviço por meio das interações vivenciadas.

Isso envolve todas as etapas do processo, da pré-venda ao pós-vendas. Dessa forma, à medida que o consumidor tiver experiências agradáveis dentro de um consultório odontológico, a tendência é que se fidelize e faça propaganda positiva do negócio para a família e os amigos.

Neste post, vamos destacar algumas estratégias sobre a importância de proporcionar a melhor experiência do paciente, com o objetivo de assegurar o retorno e a fidelização. Confira como as ideias a seguir podem se tornar grandes diferenciais da clínica.

1. A importância da experiência do paciente no consultório odontológico

Nos dias atuais, com muitas opções de dentistas no mercado, torna-se essencial criar estratégias que podem assegurar a fidelização dos pacientes na clínica, além de conquistar novos clientes. Uma dessas ações está relacionada com a experiência do paciente. Portanto, é preciso oferecer uma interação personalizada e encantadora. Se a experiência for realmente especial, a tendência é que o cliente volte e ainda traga outras pessoas consigo. 

Quando isso acontece, o dentista tem menos custos com a prospecção de novos pacientes. No entanto, é importante que fique bem claro: o trabalho de buscar novos consumidores sempre terá de acontecer, mas também é imprescindível desenvolver uma nova mentalidade, com foco no marketing odontológico, que preza pela qualidade das interações.

Toda equipe do consultório deve, por exemplo, estar consciente e ser treinada para promover a melhor experiência de atendimento ao paciente. As pessoas que são atendidas de maneira humanizada passam a ter mais confiança na equipe e isso é fundamental para o sucesso da clínica. Por isso, é indispensável ir além do tratamento odontológico.

Recomenda-se, por exemplo, que o dentista realize interações mais didáticas, mostrando as consequências da falta de cuidados com a saúde bucal. A clínica também pode utilizar estratégias de marketing digital e se relacionar com os clientes por meio das redes sociais. Afinal, as pessoas buscam viver experiências cada vez mais agradáveis, inclusive nas idas ao dentista. 

2. Como conhecer o perfil do cliente

Antes de tudo, é preciso ter em mente que o comportamento do consumidor mudou. Existem várias formas de o dentista conhecer seus pacientes. Pode ser em uma conversa informal ou por meio das redes sociais. A proposta é estudar o perfil do cliente para entender seus gostos, desejos, necessidades e comportamentos. O mais importante é ter a consciência de que essa atitude é uma das chaves do sucesso de qualquer negócio.

Mas como encarar esse desafio da melhor forma possível? Claro que não é fácil, mas também não é um “bicho de sete cabeças”. O essencial é ter em mente que conhecer o cliente envolve todos profissionais que trabalham na clínica odontológica e é necessário investir tempo nessa tarefa. Para facilitar o processo, nós listamos alguns tópicos:

Quem é o seu cliente ideal?

Essa questão é mais relacionada aos dados demográficos do paciente. Por exemplo:

  • nome e sobrenome; 
  • em qual bairro mora; 
  • idade e sexo; 
  • estado civil;
  • características econômicas; 
  • se tem filhos; 
  • quais são seus principais comportamentos. 

Se forem devidamente respondidas, essas e outras questões serão muito importantes, por exemplo, para definir ofertas e estratégias de preços para atrair mais pacientes

O que fez o paciente procurar por você?

O que atraiu o paciente a chegar até você? Foi por meio da indicação de um cliente antigo, pelos mecanismos de buscas na internet ou pelas redes sociais, como o Facebook, o Instagram ou o Whatsapp? Ele pesquisou detalhes da sua vida profissional, como o tempo de experiência e a universidade na qual você se formou?

Esses dados serão essenciais para entender quais atributos do seu consultório atraíram os seus clientes. Isso vai permitir que você se comunique de forma mais assertiva e, principalmente, com as pessoas certas, que realmente tenham potencial de contratar o seu serviço. 

O que você oferece?

Apenas informar que você é dentista pode ser muito pouco. É importante dar informações específicas daquilo que você faz. Nos dias atuais, as pessoas estão cada vez mais bem informadas e exigentes. Elas querem saber detalhes e participar de todos processos dos serviços que contratam. Focar em um segmento de pacientes, por exemplo, pode ser muito importante para se tornar uma referência dentro do universo da odontologia e, assim, atrair mais clientes. 

O que o paciente pensa sobre a concorrência?

Por fim, é muito importante descobrir o que o paciente pensa acerca da concorrência. Esse trabalho, é claro, deve ser feito de maneira bastante sutil. Quando existem informações sobre o que ele considera a respeito de outros dentistas, será possível fazer comparações com outros consultórios e profissionais do mercado. Dessa forma, será possível receber feedbacks mais precisos para melhorar os serviços de maneira contínua. 

3. Como proporcionar a melhor experiência e humanizar o atendimento

Uma vez que a maior parte dos clientes se sente muito insegura em um atendimento odontológico, é essencial proporcionar uma experiência humanizada, o que vai ajudar na fidelização dos pacientes. Mais que um dentista com boas habilidades técnicas, os clientes esperam receber um tratamento acolhedor e humanizado.

A ansiedade dentro de um consultório odontológico é uma constante entre os pacientes. No entanto, é possível minimizar esses desconfortos por meio de novas políticas em relação ao trato com as pessoas. Humanizar um atendimento no consultório envolve qualidades como a sinceridade, a lealdade, a habilidade para ouvir o paciente.

É nessa troca que acontecerá a verdadeira humanização, pois o paciente não será tratado como mais um número na agenda de clientes. É essencial, ainda, que o dentista perceba o estado emocional do paciente de maneira que estabeleça um bom andamento no tratamento odontológico, procurando tranquilizá-lo durante o procedimento. 

Em outras palavras, para que haja um ótimo atendimento, é indispensável que o profissional crie empatia, ou seja, coloque-se no lugar do seu cliente. Isso quer dizer que é fundamental ter respeito pelas queixas e sentimentos e explicar o passo a passo do tratamento de maneira clara e objetiva. Isso, muito provavelmente, amenizará a ansiedade do paciente.

Valores como confiança, serenidade, tranquilidade e segurança também devem ser encorajados pelo dentista durante os atendimentos. O profissional da saúde tem de reconhecer que é muito importante que as pessoas participem do processo de reflexão dos procedimentos que serão realizados no corpo delas. 

Os pacientes, por sua vez, imaginam um profissional de odontologia ideal. E, como já destacado, o dentista de sucesso é aquele que vai além da técnica, pois precisa desenvolver habilidades emocionais que podem afetar positivamente no tratamento. Apesar dos avanços, a odontologia ainda é uma área que precisa repensar as políticas e práticas nas relações entre dentista e paciente.

4. O que fazer para fidelizar o paciente

Pacientes fidelizados tendem a investir cada vez mais em tratamentos. Afinal, eles se sentem mais confiantes. Além disso, eles também fazem muita propaganda positiva do consultório, o que estimula os membros da família e do círculo de amizades a se tornarem clientes. Nesse sentido, vamos destacar algumas estratégias que podem ajudar nessa questão:

Ter atenção ao seu atendimento

De maneira geral, as pessoas adoram se sentir especiais e valorizadas. Nesse sentido, para que o paciente deseje voltar ao consultório, é fundamental prestar um atendimento impecável, desde o primeiro contato. No momento em que ele agenda uma consulta, por exemplo, é importante disponibilizar diversos horários, para que ele tenha a flexibilidade de escolher aquele que melhor se encaixa em sua rotina. 

Além disso, é essencial estar disponível em canais como e-mail, telefone e Whatsapp para o caso de existir algum tipo de dúvida. Nesse caso, vale lembrar que, se o dentista abre um novo canal de comunicação, este precisa funcionar de forma efetiva. Caso contrário, o que era para melhorar pode comprometer a relação com os pacientes.

O fato é que em muitas situações os pacientes podem se sentir angustiados em relação a um tratamento, pois o medo do dentista existe de fato. No entanto, por meio de uma comunicação aberta e franca, esse tipo de situação é minimizada e, até mesmo, resolvida.

Já na sala de espera, é importante que se tenha disponível um sistema de cadastro com as fotos dos pacientes. Assim, ficará mais fácil identificá-los e tratá-los pelo nome, garantindo uma maior proximidade com eles. Além de minimizar as tensões comuns daquele momento, essas medidas farão com que a pessoa se sinta única e especial.

Proporcionar um ambiente agradável 

Outro ponto que conta muito a favor na experiência do paciente é a boa aparência da sala de espera, que é o cartão de visitas da clínica. Afinal, é nesse ambiente que o cliente começa a formar as suas impressões daquilo que está por vir. 

Consultórios de dentistas são locais em que as pessoas, muitas vezes, ficam tensas. Nesse sentido, é muito importante que exista um trabalho para que os clientes fiquem mais calmos, sintam-se bem e não percebam o tempo que devem esperar. 


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Um dos pontos que jogam a favor da clínica é o design de ambiente. Afinal, toda atmosfera do local provoca sensações e as pessoas adoram um consultório moderno. Por isso, é importante escolher bem alguns itens como:

  • as cores;
  • a comunicação nas paredes;
  • os quadros,
  • as cadeiras,
  • o cheiro,
  • a música,
  • as revistas;
  • a programação da televisão.

Tudo isso faz parte do marketing sensorial. Quanto mais sensações agradáveis o cliente tiver, mais tranquilo e aberto ele estará para viver uma experiência encantadora. O importante é transmitir mensagens adequadas e sutis, que estejam em sintonia com os gostos do paciente. Por esse motivo, é muito importante conhecê-lo verdadeiramente. 

Definir o tipo de música que toca no consultório

Conforme as ideias mencionadas no tópico anterior, o ambiente tem o poder de provocar diferentes sensações e encantar os pacientes. Um dos elementos que ajuda a compor os espaços é a música. Quando passamos bastante tempo numa sala de espera, é preciso certificar-se de que aquele local foi cuidadosamente preparado para receber as pessoas da maneira mais confortável possível.

Para os momentos de espera no consultório odontológico, a música entra como um fator determinante na missão de acalmar o paciente. Sabe-se que a música carrega consigo o poder de relaxar e transportar as pessoas para diversos lugares. Como uma importante ferramenta de marketing sensorial, a seleção musical precisa proporcionar momentos de tranquilidade e relaxamento. 

Não vale, por exemplo, colocar um ritmo eletrônico, pois a tendência é que a música deixe o paciente agitado. Já um ritmo mais suave, além de manter a tranquilidade e proporcionar mais conforto, contribui para que os clientes tenham vontade de voltar ao consultório. No entanto, para que essa estratégia dê certo, a trilha musical e o volume devem estar de acordo com os gostos deles. 

Estabelecer uma forma de comunicação

Esse tópico gira em torno de todo conteúdo do post. Afinal, não é possível melhorar a experiência do paciente na clínica sem comunicação. Portanto, quanto mais precisa e detalhada for essa comunicação, mais chances tem de ser bem-sucedida. Já imaginou, por exemplo, que o paciente pode procurar outro lugar para realizar um procedimento que é oferecido também em seu consultório?

É essencial conversar com as pessoas sobre seus diferenciais e, assim, desenvolver uma maneira de comunicar sobre todos serviços que você oferece. Essa estratégia deve acontecer não somente no site, no blog ou nas redes sociais. Também é fundamental aproveitar o tempo em que o paciente está na sala de espera.

É possível e simples, por exemplo, criar anúncios discretos para serem veiculados por meio de uma rádio personalizada ou, até mesmo, entre as músicas que você coloca para tocar na clínica. Assim, não existirá a dependência exclusiva dos impressos deixados na recepção ou colados na parede. Os pacientes simplesmente ouvirão enquanto esperam o atendimento. Inclusive, isso servirá para despertar a curiosidade, além de estimulá-los a contratar novos serviços. 

Prestar atenção na identidade visual 

Também uma estratégia de comunicação, a identidade visual, como o próprio nome diz, é um conceito que define a forma como o seu negócio vai se mostrar visualmente. Funciona como uma espécie de cartão de visitas, em que o paciente tira suas primeiras impressões.

Para que essa percepção seja agradável, é importante pensar na comunicação do negócio como um todo. O que envolve a aplicação da sua identidade visual em itens como a decoração e a fachada do consultório, papelaria, folders, site e redes sociais.

Neste caso, recomenda-se a contratação de um profissional ou empresa que entenda e cuide dessa parte. Mesmo que aperte um pouco o orçamento, é uma despesa que deve ser vista não como um gasto, mas como um investimento. A dica, portanto, é contar com uma pessoa com bom conhecimento em marketing e experiência na área de comunicação.

5. Como construir um relacionamento de confiança com os pacientes

Para o sucesso de um dentista, é essencial que ele construa uma relação de confiança com o paciente. Mas como fazer isso? Uma das maneiras é tornando-se uma autoridade na sua área, transmitindo uma sensação de segurança para os clientes. Quanto mais conhecimento e experiência você tiver, mais fácil será atingir esse objetivo.

A fim de deixar esse processo ainda mais simples, preste atenção nas dicas a seguir:

Saiba ouvir 

Uma reclamação constante é que os profissionais da área de saúde não sabem ouvir os pacientes, pois querem que estes sejam liberados do consultório o mais rápido possível. Para reverter essa situação, é muito importante acompanhar os relatos, fazer contato visual e interromper o paciente somente quando for extremamente necessário.

Lembre-se que tudo que o paciente falar fará diferença para a realização do tratamento. E é importante destacar que ouvir é bem diferente de escutar. No primeiro caso, você realmente internaliza e processa o que o outro tem a lhe dizer. 

Seja educado e aja com sinceridade

Como já destacado, é fundamental que você pratique a empatia quando estiver realizando um atendimento. Afinal, profissionais secos e rudes não conseguem conquistar a confiança de seus pacientes. Por outro lado, não é necessário forçar uma intimidade, até mesmo por profissionalismo.

No entanto, quando o paciente recebe um tratamento frio e distante, ele vai se sentir completamente desconfortável durante o atendimento. Além disso, vai passar uma impressão que você está impaciente e quer dispensá-lo o mais rápido possível. 

Deixe sempre tudo muito claro

No momento em que estiver atendendo, o profissional deve se esforçar ao máximo para detalhar todos os passos relacionados ao procedimento que será aplicado, o que vai ajudar a melhorar a relação entre dentista e paciente. Como são leigos no assunto, eles precisam que você seja muito claro e direto em toda interação. Dedicar-se em explicar quaisquer pormenores irá assegurar que o paciente perceba que você domina a sua área de atuação e também demonstra cuidado e atenção. 

6. A importância do marketing digital e das redes sociais

Nos dias atuais, realizar uma estratégia de marketing digital é essencial para divulgar uma clínica, fidelizar os atuais pacientes e conquistar novos. Para isso, recomenda-se que você conte com a ajuda de um profissional da área, pois o trabalho vai muito além de apenas criar uma conta no Facebook ou no Instagram.

Vale dizer que as principais ferramentas de marketing digital são os blogs, os sites e as redes sociais. Ter um site e/ou blog vai assegurar que você trabalhe com a produção de conteúdos, como artigos e vídeos, que serão muito importantes para o seu consultório ganhar relevância nos mecanismos de buscas da internet — entenda Google.

Visto que a maior parte das experiências na internet começam por meio de uma pesquisa no Google, é essencial você trabalhar com a produção de conteúdo direcionado aos seus clientes potenciais. Coloque-se no lugar do seu paciente e imagine as palavras-chaves que ele digitaria para encontrar você na internet. 

Seria, por exemplo, “consultórios odontológicos em Belo Horizonte”? Logo, seus conteúdos precisam conter essas palavras-chaves para que o mecanismo de buscas entenda o seu site ou blog como referências relevantes e insira os seus links nas primeiras colocações das pesquisas. 

Em relação às redes sociais, é essencial criar perfis em ferramentas como Facebook, Instagram e Whatsapp. É importante ter em mente que cada rede tem suas especificidades e seus públicos e, portanto, devem ser trabalhadas de maneira diferenciada. 

Os pacientes podem ser encontrados por meio de anúncios pagos ou não pagos. O mais essencial é que você produza um trabalho de marketing de conteúdo valioso, que provoque a pessoa a se tornar um seguidor ou fã e, consequentemente, um cliente. 

Conclusão

Por meio dessas dicas, ficou evidente a importância de construir relações mais próximas com os pacientes. Criar relações mais humanas e afetivas fará com que os clientes se sintam mais seguros e confiantes durante as consultas e os procedimentos. Dessa forma, eles terão experiências cada vez mais agradáveis e a consequência disso será o sucesso da clínica no mercado de odontologia.

O caminho para melhorar a experiência do paciente é cultivar uma comunicação amigável, que seja próxima dele. Acima de tudo, é essencial se envolver em todo o processo, demonstrando um efetivo interesse na necessidade do paciente. Nos dias atuais, são os detalhes que fazem a diferença. Por isso, é imprescindível dar e receber feedbacks constantes no sentido de fazer valer essa postura humanizada dentro da clínica odontológica. Com toda certeza, o cuidado especial no trato com os pacientes será um grande diferencial para a clínica.

Humanizar o atendimento vai muito além de proporcionar um espaço aconchegante e chamar o paciente pelo nome com o sorriso nos lábios. E, principalmente, perceber e compreender medos, angústias e dores, de forma que você possa dar aos pacientes todo o suporte e a atenção que eles necessitam. 

Se você gostou dessas dicas, aproveite para se aprofundar mais nesse assunto e melhorar a experiência do paciente na sua clínica. Baixe agora mesmo o nosso e-book gratuito e tenha acesso a um checklist para um consultório odontológico perfeito

Postado em 09/10/2017.


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