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Como lidar com reclamações de forma eficiente? Veja 5 dicas práticas



Atualmente, os clientes têm inúmeras opções para adquirir o produto ou o serviço que desejam. Por isso, um pilar que pode fazer a diferença no seu negócio é dar atenção às reclamações do seu público.

Quando a sua empresa sabe lidar de forma ágil com os empecilhos que envolvem a clientela, o seu atendimento melhora. Ademais, essa é uma excelente forma para conquistar o seu consumidor e estabelecer uma imagem positiva da instituição. Pensando nisso, preparamos este post para falar sobre as principais dicas de como lidar com reclamações de forma eficiente. Continue a leitura e confira!

Quais são as melhores dicas para lidar com reclamações de maneira eficiente?

Inúmeras são as formas para garantir um bom relacionamento com o seu público. Por isso, mostraremos a seguir as principais.

1. Investir em um atendimento de qualidade para lidar com reclamações

Em uma empresa, é preciso estar preparado para os eventuais conflitos que podem surgir com os clientes. Porém, dependendo do porte da sua corporação, o número de reclamações pode ser grande, assim, esse ponto necessitará de um enfoque ainda maior.

Uma maneira de filtrar os diversos tipos de reclamações consiste em oferecer um atendimento de qualidade ao público-alvo. Para realizar isso de maneira correta e que dê bons resultados, crie passos e metodologias, de forma que, quando o cliente for realizar a sua queixa, entregue à corporação somente os dados necessários e mais importantes para que tudo seja resolvido.

Diante desse quadro, criar um formulário pode ser uma alternativa muito eficiente. Com essa ferramenta, será mais fácil padronizar perguntas específicas e abrir um espaço restrito para que o cliente possa descrever o problema. Logo, você fará um direcionamento do que é mais relevante para resolver o conflito e poderá tirar insights para aperfeiçoar os seus serviços e produtos.

2. Agir de forma rápida para responder à reclamação dos clientes 

Essa é uma das principais maneiras de transformar um desafio em uma oportunidade. Por meio de uma manifestação do cliente insatisfeito, a corporação poderá deixá-lo surpreso positivamente, intensificando a sua boa imagem e tornando o consumidor fiel à sua empresa. Isso, consequentemente, também vai melhorar sua realidade financeira.

Grande parte das vezes, os clientes reclamam que o sistema é lento para resolver os problemas expostos. E é justamente por isso que eles tendem a ficar mais engajados e agradecidos quando a corporação se prontifica a resolver as adversidades de forma rápida.

O problema, por mais que seja complexo, pode ser considerado bem resolvido quando o contato para solucionar a questão é rápido e eficaz. Assim, o cliente se sente importante e bem acolhido. 

3. Mostrar disposição em resolver o problema do cliente

Para que o cliente tenha um relacionamento saudável com a empresa e não se abale devido a um problema, é imprescindível que ele perceba que a corporação está de prontidão e que demonstra empatia para resolver o empecilho. É preciso mostrar que a intenção da companhia é atender ao que foi solicitado da melhor maneira possível.

Afinal, não adianta nada resolver o problema, respondendo à solicitação com agilidade e rapidez, se medidas práticas não forem realizadas. Ainda que o consumidor queira argumentar sobre algo que não tem uma razão coerente, é de suma importância que a corporação valide o que foi dito por ele, dando um retorno sobre suas solicitações.


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Proporcionar suporte, escutar a reclamação por completo, entrar em contato com o cliente e dar orientação e solução ao seu problema são os principais pilares para conseguir reforçar a boa imagem e a credibilidade da empresa perante o mercado e os consumidores.

4. Redimir-se com o cliente

Ainda que a sua empresa invista em sistemas automatizados e modernos, ter metas e processos bem estabelecidos é imprescindível. Isso não significa que tudo vai sair de acordo com o que foi planejado, mas garante uma certa organização e uma diminuição nas margens de erros. Fazendo isso, o cliente notará a dinâmica do negócio e se sentirá à vontade para pedir que a corporação resolva os seus problemas quando algo não sair de acordo com o seu gosto.

Dessa forma, entender a reclamação do consumidor e assumir o erro que ocorreu é a melhor maneira de agir. Por mais que a pessoa esteja fora de si, essa postura a deixará mais aberta. Assim, será possível estabelecer uma boa conversa, aumentando as possibilidades de chegar a um consenso.

Vale ressaltar que não é errado pedir desculpas ao consumidor, essa é uma atitude muito relevante em qualquer instituição. O que jamais pode acontecer é negligenciar a reclamação do cliente na hora do atendimento, pois isso poderá desencadear inúmeros problemas e prejuízos à corporação.

5. Não minimizar a reclamação

Querer convencer o cliente de que a sua reclamação não é grave ou de que ela não tem fundamento é uma atitude inaceitável. Ao fazer isso, você poderá causar uma situação muito constrangedora para o consumidor, diminuindo a sua comunicação e dificultando a resolução do problema.

Caso os clientes estejam muito insatisfeitos e frustrados, isso significa que algo está errado em seu negócio. Por isso, é muito importante que você não minimize a situação. É necessário conduzir a ocorrência de forma estratégica, buscando resolver o que foi solicitado de maneira eficaz e responsável.

É exatamente essa postura que fará com que o seu cliente tenha mais confiança na sua empresa. Afinal, quem não gosta de ser bem atendido e de sair com todos os seus problemas resolvidos?

Assim, é possível notar que a atuação da companhia é imprescindível para realizar um bom atendimento aos clientes. Diante de um mercado global e altamente competitivo, manter um excelente diálogo e saber lidar com reclamações dos consumidores é um fator diferencial.

Desse modo, é de suma importância que a sua corporação faça regularmente reuniões com todos os colaboradores da instituição, promovendo sempre novas mudanças para atender bem os clientes. Além disso, é imprescindível que a sua empresa ofereça cursos profissionalizantes para capacitar melhor a sua equipe, fazendo do seu negócio uma instituição diferenciada.

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Postado em 16/09/2019.


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