Uma das maiores preocupações de qualquer empreendedor diz respeito ao relacionamento que é estabelecido com seu público consumidor. Nesse sentido, trabalhar para manter e melhorar os níveis de satisfação do cliente é algo fundamental e que pode fazer toda a diferença no sucesso de um negócio. É por meio dessa mensuração que é possível definir a necessidade de agir para melhorar os processos e o atendimento.
Há diversos fatores que podem fazer um cliente ficar mais ou menos satisfeito. Neste guia, você poderá encontrar mais informações a respeito, além de algumas dicas para ajudar a otimizar o indicador de satisfação de seus pacientes em relação à sua clínica. Continue a leitura!
Por que investir na satisfação dos clientes?
Na maioria dos casos, é até intuitivo dizer que devemos prezar pela alta satisfação de todos os clientes. De certa forma, acreditamos que isso protege as vendas. Isso porque, na prática, você nunca terá apenas um consumidor desapontado com sua empresa. Ele pode demonstrar sua consternação aos amigos e influenciar outras pessoas, que deixarão de adquirir seus produtos e serviços.
Isso não acontece apenas entre indivíduos próximos. Hoje, com as redes sociais, quando alguém demonstra sua insatisfação em relação a uma empresa, o alcance pode ser gigantesco, e o controle de danos fica muito difícil de ser conduzido.
No entanto, os benefícios de investir na satisfação do cliente não se resumem em apenas manter o status e evitar opiniões negativas. Na verdade, ter clientes genuinamente satisfeitos pode também trazer diversos ganhos. Por exemplo, o aumento nas vendas tende a ser exponencial, pois quem gosta do que compra passa a indicar a empresa, gerando uma publicidade espontânea que tem muito mais poder de efetividade do que as mídias pagas.
A satisfação do cliente também tem impactos na atração e retenção de profissionais. Quanto mais positiva estiver a imagem de sua empresa perante o mercado, mais as pessoas terão interesse de trabalhar para você.
Quais os outros impactos que a satisfação dos clientes pode gerar no seu negócio?
No atual mundo dos negócios, a satisfação do cliente está absolutamente em voga. Empresas de qualquer tamanho e setor de atuação têm se preocupado em se conectar com seu público por meio de diversos canais, como e-mail, telefone, SMS, chats e redes sociais, como Facebook e Twitter. As tecnologias estão avançando nesse sentido, pois esse processo é de grande interesse do mercado.
Os clientes, por sua vez, estão se envolvendo cada vez mais com as marcas, se valendo dessas novas possibilidades. As pessoas já estão inclusive reconhecendo essa efetividade, pois as taxas de resposta tendem a ser mais rápidas.
Isso é muito importante, pois, como vimos, quando alguém que está descontente expõe suas reclamações, outros indivíduos passam a interagir com aquele conteúdo e a situação pode ganhar grandes proporções.
No entanto, à medida que os clientes se deparam com experiências positivas de outros compradores, eles conseguem estabelecer uma dinâmica de comparação que os permite avaliar a mudança para produtos ou serviços oferecidos por outras empresas e que podem lhe trazer mais benefícios. Assim, eles sabem que novas possibilidades podem ser testadas, eventualmente, até substituindo marcas tradicionais.
Fatores de influência
A inovação é um aspecto fundamental para as empresas e para a economia como um todo. Consequentemente, compreender os motivos de eventuais insatisfações se torna uma alavanca muito significativa nesse processo. O investimento em melhorar o que se vende e a forma como se entrega deve levar isso em consideração.
Esse ponto também é importante para determinar o relacionamento entre seus agentes e clientes. O nível de satisfação pode definir a quantidade e o tipo de treinamento que precisa ser dado, pois as pessoas que trabalham em seu negócio precisam estar aptas a resolver os questionamentos dos consumidores na velocidade que eles consideram razoável.
Existe outro conceito muito interessante nesse processo, que é a relação entre o custo financeiro real e o valor percebido pelos clientes. Uma marca que tem clientes satisfeitos e engajados pode considerar aumentar suas margens de lucro caso as pessoas estejam dispostas a pagar mais por aquilo que ela comercializa, mesmo que os gastos para produzir sejam similares ou até mais baixos do que os dos concorrentes.
Ao se preocupar com a satisfação do cliente, você pode mudar o foco para sua experiência integral. Isso tem um impacto direto no modo como o negócio é conduzido e as operações são realizadas. Os níveis de satisfação dos clientes não são definidos apenas por eventuais gentilezas. É preciso estabelecer um relacionamento sólido, pensando em todas as interações e em como cada uma delas pode encantá-los ou desapontá-los.
Como identificar o nível de insatisfação dos clientes?
Clientes insatisfeitos normalmente geram perdas de dinheiro para as empresas. Para contornar essa situação, o primeiro passo é admitir que sempre há espaço para melhorias. Se você acha que seu negócio é perfeito e que não há nada que precise mudar, é provável que não adiante nada investir em receber feedbacks.
Uma vez estabelecida essa mentalidade, é hora de estruturar formas para medir a satisfação do cliente, permitindo entender o seu estágio atual de desenvolvimento. Isso pode ser feito de formas simples e de uma maneira incorporada às estratégias de sucesso do negócio.
Resumidamente, é preciso coletar as informações dos consumidores, o que é feito utilizando alguma metodologia de pesquisa. Para avaliar com exatidão quais são os sentimentos dos clientes, você terá que estabelecer um modo de perguntar a respeito. Existem várias maneiras de executar essa ação, você pode adotar diferentes designs, variar o tamanho das amostras e também os indicadores de desempenho que forem de seu interesse.
Descreva seus objetivos e faça um plano
Nos negócios, é preciso pesar o valor das informações que podem ser obtidas em relação ao custo de coletá-las. Ou seja, é preciso escolher bem como será o processo de pesquisa, pois pode ser que os gastos para realizá-lo superem os benefícios que a empresa terá com os feedbacks.
Se você não estiver disposto a mudar nada depois de coletar seus dados de satisfação do cliente, é melhor não investir nisso. Vai levar tempo e esforço que poderiam ser utilizados em outras atividades.
Por outro lado, há muito que pode ser feito com as informações quando essa prática está inserida no contexto estratégico da organização. Entender os motivos que levam a insatisfação eventual dos clientes pode ser a chave de mudanças. Muitas vezes, os erros cometidos são simples, e pequenas alterações podem trazer grandes resultados. Mas isso só é possível quando há diretrizes claras orientando a respeito da utilização dos dados coletados.
Crie uma pesquisa de satisfação do cliente.
Existem algumas opções de métricas que podem ser utilizadas para avaliar a satisfação dos clientes. Talvez, a mais popular delas seja o NPS (Net Promoter Score). Essa metodologia é muito famosa, pois consiste em apenas uma pergunta objetiva. Além disso, a interpretação do resultado é bastante direta.
Inclusive, seja lá qual for o modelo utilizado, é importante observar esse ponto. Quanto menos questionamentos forem feitos, maiores as chances de o cliente responder ao questionário. As pessoas têm certa aversão a responder pesquisas e por isso é extremamente importante fazer isso com bastante parcimônia.
Geralmente, o NPS é avaliado com a seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de você indicar nossa empresa para um amigo?”.
A premissa é que as pessoas tendem a não recomendar seus produtos e serviços caso estejam totalmente insatisfeitas. Você pode fazer a pergunta no momento em que o produto for entregue ou, no caso de serviços, como uma clínica odontológica, quando o trabalho for finalizado.
Monte um indicador com o valor percentual das respostas em um período. A interpretação é a seguinte:
- % de pessoas que responderam 9 ou 10 são os promotores;
- % de pessoas que responderam 7 ou 8 são neutros;
- % de pessoas que responderam 6 ou abaixo são detratores.
Depois, faça a conta diminuindo do % de promotores o % de detratores e encontre seu NPS. Por exemplo, vamos imaginar que você recebeu 100 clientes em um mês. 85 responderam 9 ou 10, 10 responderam 7 ou 8 e 5 responderam 6 ou abaixo.
Sendo assim, o NPS é de 85% – 5% = 80%. Os valores variam de acordo com o segmento, mas, normalmente, um NPS acima de 75% é considerado excelente. Caso o seu indicador esteja abaixo disso, isso significa que você tem trabalho a fazer. É preciso identificar as ações que permitam transformar neutros e detratores em promotores. São essas as pessoas que vão atuar espontaneamente em seu valor, divulgado e indicando seu negócio.
Existem outras metodologias, como as pesquisas de satisfação tradicionais, em que são feitas várias perguntas que devem ser avaliadas com notas de 0 a 5. Como dissemos, esses tipos de questionário podem ter uma adesão mais baixa, pois nem todos os clientes estão dispostos a respondê-los.
No entanto, caso consiga aplicá-los junto ao seu público, você ganha possibilidades de avaliar questões mais pontuais. Você pode, por exemplo, mapear quais são os principais pontos de reclamação e depois conduzir uma pesquisa mais específica, no intuito de buscar soluções que sejam mais direcionadas.
Analise os dados da pesquisa.
Depois de coletar seus dados, certifique-se de que eles não fiquem apenas nos sistemas ou nas planilhas, sem uso. Se você conseguiu mapear as percepções dos clientes, tem informações absolutamente relevantes para conduzir as ações em seu negócio.
Você pode ter utilizado um formato mais simples ou uma pesquisa complexa. Independentemente de qual foi o modo, haverá indícios interessantes que podem ser utilizados para melhorar a satisfação. Portanto, dedique tempo e recursos para isso.
Faça ajustes e repita o processo
Agora que você sabe o que deve ser feito, execute. Mude o que precisa ser mudado, dando prioridade ao que for mais crítico de acordo com a opinião do cliente. Faça também as alterações que tiverem menores custos ou que vão demorar menos para serem implantadas, pois assim você já pode ter resultados surpreendentes mesmo sem investir muito.
Ademais, é fundamental continuar monitorando a satisfação após as novas práticas terem sido adotadas, para conseguir identificar se elas foram de fato efetivas. Caso contrário, o planejamento deve ser revisto. Você pode ter que mudar a metodologia de pesquisa ou buscar ações mais incisivas para resolver os problemas.
Como melhorar a satisfação dos clientes?
Uma vez que você tenha instituído o processo de avaliação da satisfação dos clientes, existem algumas iniciativas que podem contribuir para a melhoria desse ponto, especialmente pensando em uma clínica odontológica. Confira.
Conheça melhor seus pacientes
Essa etapa é fundamental. Se você não sabe quais são as características de quem contrata seus serviços, dificilmente conseguirá se conectar com os clientes. Hoje, as pessoas estão buscando por atendimentos cada vez mais personalizados.
Em uma clínica, você só conseguirá oferecê-los se tiver bastante clareza a respeito de seu público-alvo e de quais são as melhores maneiras de oferecer os tratamentos que eles realmente estão buscando.
Integre os canais de comunicação da clínica
Existem muitas formas de buscar contato com uma empresa. Não apenas diretamente, mas também pelas redes sociais, como dissemos anteriormente. Quanto mais integradas estiverem essas plataformas, melhores as possibilidades de avaliação de satisfação. Também será mais fácil eliminar eventuais problemas.
Se você tem sistemas de comunicação que não conversam entre si, pode perder sua capacidade de avaliar as informações repassadas pelos clientes e terá dificuldades para identificar as causas principais das reclamações. Centralizar esses dados permite mapear as maiores adversidades para agir rapidamente.
Pratique a empatia
Se seu paciente reclama de algo, ele tem seus motivos. Tente projetar quais são seus pensamentos e motivações para estabelecer uma crítica. Às vezes, são problemas bastante pontuais, que não exigem grandes esforços para a resolução.
Se você definir que está certo por premissa, jamais conseguirá ouvir e compreender o que o cliente está pontuando. Assim, perderá a oportunidade de evoluir. Por outro lado, quando você se coloca numa posição de entender as reclamações, pode até transformar aquela experiência em algo bastante positivo, fidelizando ainda mais o consumidor.
Ofereça um atendimento mais humanizado
O que faz as pessoas gostarem de determinadas marcas, muitas vezes, é o tipo de cuidado e as demonstrações de respeito que recebem por parte de seus representantes.
Quando você consegue atender de maneira humanizada, entende melhor as aflições e entrega mais valor. Isso deve ser feito desde a recepção do consultório e, claro, durante todo o atendimento aos clientes.
Utilize os feedbacks para otimizar os processos internos
Muitas vezes, as reclamações dos clientes têm origem em coisas que eles nem sequer sabem como funcionam. É bastante improvável que um paciente saiba qual é a dinâmica interna das rotinas em sua clínica.
Por exemplo, ele pode ficar insatisfeito porque tentou contato telefônico com a clínica e demorou para ser atendido. Mas essa demora aconteceu porque a secretária priorizou outras atividades. Ou seja, nesse caso, é preciso redefinir o modo como as tarefas são realizadas e melhorar a gestão de tempo.
Melhore seu modelo de negócios
Aquilo que os clientes dizem precisa ser levado em consideração, afinal, não faz nenhum sentido monitorar a satisfação e não agir. Nesse cenário, pode ser que as reclamações sejam motivadas por questões mais profundas, relativas ao modo como você está lidando com o negócio.
Talvez seja preciso parar e repensar. Você está oferecendo seus serviços por um preço que seu público pode pagar? A qualidade dos procedimentos está de acordo com as expectativas dos consumidores? Tudo isso precisa ser levado em consideração e eventualmente ajustado, visando impulsionar os resultados.
Esses pontos são cruciais para determinar o nível de engajamento de seus pacientes no que diz respeito a voltar a contratar seus serviços e, principalmente, a indicar sua clínica para outras pessoas.
Quais os benefícios de ter clientes satisfeitos?
Quando uma empresa está disposta a investir em tudo aquilo que interfere na satisfação de seus clientes, aumenta a probabilidade de alcançar um crescimento sustentável e constante. As pessoas que adquirem seus produtos e serviços, com frequência, não levam em consideração os eventuais esforços internos que são realizados. Os pontos de interação são limitados, e todo o trabalho é colocado à prova à medida que você consegue vender o que produz.
O cliente, ao interagir com a empresa, muito provavelmente não se importa com as dificuldades e burocracias envolvidas, as divisões do trabalho e as atividades desempenhadas. Ele quer apenas saber se o que você vendeu cumpre as funções prometidas e se ele se sentiu bem durante todo o processo, desde quando manifestou sua intenção em comprar até o momento em que utilizou o que adquiriu.
Uma empresa que reconhece o valor de um cliente e está disposta a tomar medidas para melhorar suas experiências de compra tem mais chances de conquistá-lo. Sempre que isso acontece, você aumenta as possibilidades de prolongar o relacionamento por meio da fidelização.
O cliente satisfeito tende a voltar a comprar e a incentivar outras pessoas a fazê-lo. Por isso, é importante também focar nas atividades de pós-venda. Buscar contato com os consumidores para monitorar eventuais dificuldades é uma ótima alternativa.
Como a Sorridents alcançou 95% de satisfação dos seus pacientes?
A Sorridents é uma rede premiada de clínicas odontológicas. No mercado há quase 25 anos, ela nasceu com o objetivo de proporcionar a todas as pessoas o direito fundamental de sorrir. Com uma grande gama de soluções odontológicas, visamos expandir essas possibilidades de transformação.
Nossos pacientes demonstram satisfação, pois além do atendimento qualificado e da utilização de produtos e materiais certificados e de alto padrão, temos compromisso com a segurança e com o conforto em todas as etapas de nossos serviços. Isso começa quando o cliente chega às nossas clínicas, buscando informações.
Esse fato faz com que nossa marca seja reconhecida e admirada pelas pessoas. Somos referência no mercado, com inúmeros reconhecimentos no Brasil e no exterior. Temos 15 unidades próprias e mais de 270 franquias no país, o que permite incrementar constantemente o nosso know-how.
Além disso, 40% de nossos fraqueados têm mais de uma unidade, um índice muito alto, refletindo também a rentabilidade do negócio, que obviamente só é possível graças à satisfação dos pacientes.
Destaca-se que damos todo o suporte aos clientes por meio de nosso call center próprio, que ajuda no atendimento. Ademais, oferecemos a possibilidade de agendamento de consultas online. Isso agiliza muito os processos e auxilia na percepção de valor.
Também investimos constantemente em tecnologia, o que beneficia os clientes diretamente, pois há a constante melhoria dos nossos processos internos.
Quais as vantagens de se tornar um franqueado Sorridents?
Ser um franqueado Sorridents é um grande negócio. Além da força da marca, já reconhecida no mercado, e da altíssima satisfação dos clientes, nossos diferenciais fazem com que sejamos uma das melhores opções do setor.
Nossa franquia é uma ótima alternativa tanto para profissionais da área da odontologia que estão querendo ter o primeiro consultório como para quem já está no ramo e gostaria de converter sua clínica particular em uma franquia.
Nosso negócio está expandindo em uma grande velocidade, o que garante um alto fluxo de clientes potenciais. Além disso, os processos da Sorridents são informatizados, e nosso suporte na gestão faz toda a diferença, principalmente para quem ainda não demonstra muita expertise em administração.
Isso sem falar em tudo o que o franqueado pode ganhar ao ser filiado a uma grande rede. O marketing é muito mais incisivo e efetivo. Ademais, as negociações com fornecedores são mais rápidas e há a possibilidade de conseguir alguns descontos. Essa vantagem seria bem mais difícil de ser obtida em um consultório particular
Por fim, novos produtos e serviços são constantemente integrados ao portfólio, pois a inovação é um de nossos principais pilares de crescimento. Também investimos muito no treinamento e na capacitação, o que garante que todos os nossos franqueados e colaboradores estejam sempre alinhados às melhores práticas por nós desenvolvidas.
Se você pensa em ter um negócio capaz de proporcionar um alto índice de satisfação do cliente, entre em contato conosco! Venha conhecer melhor nossas condições de investimentos e torne-se uma parte da Sorridents, a melhor franquia de clínicas odontológicas do Brasil!
