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Pós-venda: entenda o que é e como usá-la para encantar seus clientes



Não são poucos os empresários do segmento de Odontologia que têm entre suas metas conquistar cada vez mais clientes. Esse objetivo é válido. No entanto, incrementar a movimentação do consultório apenas com novos atendimentos não é suficiente. Para a clínica prosperar, é preciso investir também em ações de pós-venda, ou seja, aquelas que acontecem após a consulta.

Entre os objetivos do pós-venda, estão:

  • oferecer a melhor experiência para clientes;

  • corrigir possíveis erros na operação;

  • encantar quem frequenta sua clínica;

  • e, assim, fidelizar seu público.

Entre as ações que não podem ficar de fora do seu radar, estão:

  • estar sempre disponível para o cliente;

  • fazer pesquisas de satisfação;

  • usar feedbacks para melhorar os serviços.

Quer saber mais sobre como usar o pós-venda para encantar seus clientes? Continue lendo esse post com as dicas que preparamos para você!

Mostre disponibilidade

Mostrar disponibilidade para o cliente mesmo após o atendimento é um dos passos mais importantes para um pós-venda eficiente. Muitos profissionais só dão atenção às pessoas antes delas comparecerem às suas consultas e as ignoram ou demoram a atender quando elas entram em contato após a ocasião para tirar alguma dúvida ou relatar um problema.

A médio prazo, esse tipo de atitude pode ser prejudicial para a clínica odontológica, já que são grandes as chances de um cliente que foi maltratado após a consulta nunca mais voltar e, muito menos, indicar os serviços para outras pessoas.

Evite essa situação mostrando disponibilidade para o cliente mesmo após sua consulta, respondendo possíveis dúvidas sobre o tratamento e, até mesmo, ouvindo as reclamações sobre o serviço.

Faça pesquisas de satisfação

Outra forma de usar o pós-venda para encantar seus clientes é com a implementação de pesquisas de satisfação após o atendimento. 

Usar esse recurso é uma maneira de saber se a consulta correu como o esperado, se o cliente ficou satisfeito e, ainda, identificar possíveis pontos de melhoria em etapas como agendamento, atendimento e infraestrutura da clínica odontológica.

A pesquisa de satisfação pode ser feita no próprio consultório após a consulta ou até mesmo posteriormente, via telefone ou e-mail. Escolha os canais mais alinhados com seu público-alvo para aumentar suas chances de sucesso.

Use os feedbacks para melhorar


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Não basta fazer pesquisas de satisfação, escutar o que o cliente tem a dizer sobre sua clínica odontológica e não traçar um plano para melhorar os serviços oferecidos. Implementar o pós-venda no consultório é uma forma de executar melhorias constantes no atendimento e no desempenho da empresa de maneira geral.

Nesse sentido, certifique-se de usar os feedbacks de quem frequenta sua clínica para corrigir possíveis pontos fracos e melhorar ainda mais os aspectos positivos do seu negócio. 

Treine sua equipe

Usar o pós-venda para encantar seus clientes passa por treinar sua equipe para oferecer o melhor atendimento mesmo após as consultas.

Ofereça aulas direcionadas para o tema, abordando pontos como atendimento personalizado, práticas de fidelização e a importância de ouvir o cliente para que ele retorne à clínica e, também, a indique para outras pessoas.

Resolva os problemas

Além de escutar o cliente e saber como foi a experiência que ele teve com sua clínica odontológica, é importante resolver possíveis problemas e/ou dúvidas apresentados e não passar o problema para frente. Para isso, entenda o que não ocorreu como esperado e o que você pode fazer para lidar com a questão.

Caso o cliente reclame de dificuldades para agendar sua consulta, veja o que pode ser feito para melhorar o processo e retorne para ele dizendo que a questão foi resolvida, mostrando como ele pode marcar as consultas com mais facilidade a partir de agora.

Tenha o cadastro atualizado

Passo indispensável para executar ações de pós-venda na sua clínica é manter o cadastro dos seus clientes sempre atualizados. Assim, você sabe que terá sucesso ao fazer contato com as pessoas após suas consultas. Um sistema de gestão pode ser um aliado e tanto nesse sentido, pois permite armazenar essas informações com segurança.

Nome completo, data de nascimento, telefone fixo, celular, endereço e e-mail são informações prioritárias. No entanto, para oferecer um atendimento realmente personalizado, é preciso ir além e criar um cadastro ainda mais completo, com dados como últimos tratamentos realizados, formas de pagamento mais usadas e canais de contato preferidos. 

Assim, é possível enviar promoções alinhadas com o perfil do cliente e aumentar as chances de ele retornar em breve a sua clínica, além de indicar seus serviços para outras pessoas. 

Mantenha contato

Parte importante do processo de pós-venda é manter contato constante com os clientes da sua clínica odontológica. Apenas dessa forma é possível garantir a fidelização desses consumidores.

Entre as práticas para estar sempre próximo dos seus clientes estão enviar um cartão ou brinde no aniversário, mandar e-mails periódicos sobre promoções de tratamentos no consultório odontológico e ligar após o atendimento para saber como foi a consulta.

Outra ação que costuma dar bons resultados é enviar um SMS ou mensagem de WhatsApp para lembrar o cliente que está na época de ele agendar uma consulta. No caso de limpeza dental, por exemplo, o lembrete pode ser enviado a cada seis meses. Na correria do dia a dia, muitas vezes o cliente esquece de agendar e certamente ficará agradecido de ser lembrado pela sua clínica.

Mesmo ações simples como essa fazem a diferença e ajudam o cliente a sempre lembrar do seu consultório odontológico, considerando o espaço sua primeira opção no segmento.

Investir em ações de pós-venda é essencial para fidelizar seus clientes e estimular que eles indiquem sua clínica para outras pessoas. Ao mostrar que seu consultório se preocupa com o bem-estar do consumidor mesmo após sua consulta, você reforça a imagem da sua marca e se diferencia da concorrência no segmento.

Aposte em práticas personalizadas, estimule indicações e procure sempre mostrar para o cliente como ele é único para sua clínica. Mesmo um e-mail marketing com o nome da pessoa em seu aniversário já pode fazer a diferença na percepção que ela tem da sua empresa.

E você, tem alguma dúvida sobre pós-venda? Conhece mais alguma dica de como aplicar a estratégia em um consultório odontológico? Conta para gente nos comentários!

Postado em 09/04/2019.


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