Reflita por um instante: quais são as impressões que ficam marcadas em você após sair de um estabelecimento? Quais fatores o fazem categorizar um serviço como satisfatório ou não? Há grandes chances de o atendimento de qualidade ter passado pela sua cabeça, certo? Por conta disso, podemos dizer que uma boa gestão do atendimento em clínica odontológica é essencial.
Além de cuidados com fatores como a infraestrutura da clínica (que deve contar com dependências confortáveis e inclusivas, além de belas decorações e uma iluminação de qualidade), é sempre recomendado que a equipe responsável pelo atendimento seja bem treinada e educada com os pilares do atendimento humanizado.
Um atendimento cauteloso e bem pautado na humanização e no respeito pelos clientes e, no caso das clínicas de odontologia, pacientes é crucial para que esses indivíduos retornem em busca de seu serviço outras vezes e se tornem uma clientela fiel. Além disso, um investimento nesse setor faz com que o marketing boca a boca auxilie também na captação de novos usuários de seus serviços.
Mas afinal, o que caracteriza essa humanização? Como podemos torná-la real e, consequentemente, melhorar consideravelmente o atendimento oferecido aos nossos pacientes? Continue a leitura e tire as suas principais dúvidas sobre esse tema, aprendendo a tornar a sua clínica um local especial e cheio de diferenciais. Boa leitura!
O que faz um atendimento em clínica odontológica ser de qualidade?
Antes de compreendermos quais são os impactos de um bom atendimento em uma clínica e quais são as dicas para que isso se torne possível, é essencial esclarecer o que faz um atendimento ser considerado de qualidade ou não.
Uma das principais características de um atendimento de qualidade é o bom treinamento de uma equipe. Os funcionários de uma clínica devem estar bem alinhados com os valores daquele local e fornecer aos pacientes um atendimento padronizado, que reflita bem aquilo que o estabelecimento prega no mercado.
O atendimento deve ser respeitoso, ágil e objetivo. Longas esperas são capazes de fazer com que qualquer um saia insatisfeito. Além disso, grosserias são inadmissíveis e não podem ser, em hipótese alguma, toleradas em um ambiente hospitalar ou de uma clínica.
Outro ponto muito importante é oferecer a infraestrutura necessária para que seus pacientes se sintam confortáveis. Uma sala de espera acolhedora, inclusiva (com cuidados de mobilidade para pacientes com deficiências, por exemplo) e com possibilidades de entretenimento é uma boa maneira de cativar os pacientes logo na entrada.
Além disso, a informação não pode ter desencontros. É muito comum que um funcionário diga algo enquanto outro fala uma coisa completamente diferente. Isso pode gerar confusões e frustrações e, por isso, todos devem estar completamente alinhados para fornecer a mesma informação e evitar problemas.
Por fim, o atendimento deve ser, principalmente, humanizado. Esse conceito já garante que o respeito e o cuidado, além da clareza de informações, serão prioridades desde a recepção até o atendimento odontológico propriamente dito. Veremos mais sobre esse ponto a seguir!
Você sabe o que é atendimento humanizado? Como ele surgiu?
Agora que já conhecemos as principais características de um bom atendimento e sabemos quais são os fatores mais relevantes para garantir a satisfação de nossa clientela (que nesse caso nos confiam a sua saúde e o bem-estar), que tal aprendermos um pouco mais sobre o atendimento humanizado?
Pode parecer absurdo, mas esse termo surgiu apenas recentemente. É fácil perceber que em alguns momentos históricos, como na Idade Média, não havia atendimento médico focado na individualidade de cada paciente e muito menos acesso aos recursos necessários. Mas, por incrível que pareça, a humanização é algo ainda mais recente.
Até algumas décadas atrás, o conceito de atendimento humanizado sequer existia. Com o avanço da revolução industrial e a eclosão das guerras mundiais, o bem-estar da população na área da saúde era muitas vezes deixado de lado, tanto pela desinformação dos prestadores de serviço quanto pela quantidade exorbitante de pacientes e a escassez de recursos para atendê-los.
As pessoas só passaram a se preocupar efetivamente com a humanização do atendimento após o fim da Segunda Guerra Mundial. Nesse período caótico, infelizmente seres humanos foram utilizados como cobaias para experimentos que, embora tenham significado certo avanço na Medicina, caracterizaram uma violação sem precedentes aos direitos humanos.
De frente a esse assombroso fato, chegou a hora de mudar o modo como os pacientes são atendidos e tornar o acesso à saúde, seja pública ou particular, mais respeitoso e digno. A partir daí, nasceu a humanização no atendimento em saúde.
Esse conceito visa oferecer atendimento personalizado a absolutamente cada um dos pacientes que visitam o consultório de um médico, psicólogo, dentista ou qualquer outro profissional de saúde. São observados os sintomas isolados e o paciente, nesse contexto, também tem um grande poder sobre o seu tratamento.
Na odontologia, a humanização acontece por meio da comunicação. Sabemos que muitas pessoas têm medo de ir ao dentista e, por isso, um atendimento humanizado é focado no esclarecimento de todas as dúvidas e na explicação de como ocorrem todos os procedimentos que serão feitos durante o tratamento.
Além disso, é feito um rigoroso controle da dor e cada paciente é tratado de modo completamente único, respeitando as suas características e particularidades. Isso faz com que seja estabelecida uma relação de respeito e confiança entre o dentista e seu paciente, facilitando o tratamento e ajudando a todos os envolvidos, trazendo resultados muito mais satisfatórios.
Qual a importância do atendimento para conquistar seus pacientes?
Viu como o atendimento humanizado é um conceito relativamente novo e essencial para garantir a satisfação dos pacientes? Agora, veremos quais são os seus impactos diretos na promoção de um atendimento de qualidade e, evidentemente, na promoção da saúde dos pacientes. Vamos lá?
Traz diferenciais para a sua clínica
Infelizmente, mesmo com todo o avanço da tecnologia e também dos conhecimentos acerca da importância de um atendimento humanizado e personalizado, nem todas as clínicas e estabelecimentos da área da saúde utilizam tais ensinamentos em seu dia a dia.
Por conta disso, focar na humanização do atendimento pode ser um grande diferencial para a sua clínica. Com esse cuidado, ela será sempre lembrada como um local seguro e confortável, no qual os funcionários de todos os setores realmente se preocupam com o bem-estar de seus pacientes e têm como principal objetivo deixá-los sempre confortáveis e acolhidos.
Firma o nome de sua clínica no mercado
Esse tipo de associação faz maravilhas para o nome de qualquer marca. Para entender isso, basta pensar em qualquer empresa, de qualquer setor. Ao lembrar-se de um logo ou de um nome, você automaticamente faz associações em sua mente, tanto positivas quanto negativas.
Fomentar as associações positivas é uma ótima maneira de firmar o seu nome no mercado, tornando-se uma referência em atendimento humanizado e na preocupação com o bem-estar de seus pacientes. Além disso, isso ajuda a criar uma ideia de excelência nos tratamentos, já que todos eles são muito mais bem-sucedidos com a colaboração e participação dos pacientes.
Auxilia na fidelização da clientela
Quem não gosta de se sentir acolhido e bem-vindo, não é mesmo? Os cuidados com a humanização refletem diretamente na fidelização da clientela. Pacientes leais e que sempre voltam a se consultar em sua clínica são fundamentais para a firmação do nome de seu estabelecimento e também para ajudar no controle de caixa desse local.
Por isso, a humanização é o melhor caminho para isso. Afinal, os pacientes sentem-se seguros, ouvidos e sabem que ali receberão o melhor tratamento possível, sempre com muito respeito e em uma relação de parceria com todos os funcionários.
Possibilita o fortalecimento do marketing boca a boca
Além de auxiliar na fidelização dos clientes, o tratamento humanizado faz maravilhas também em outro setor: o marketing boca a boca. Sabemos que as estratégias de marketing são essenciais para expandir o nome de uma marca e torná-la referência no segmento de atuação, certo? Mas e se os clientes pudessem, de uma forma ou de outra, ajudar nesse processo?
O marketing boca a boca anda de mãos dadas com a fidelização e se caracteriza pela ação de clientes realmente leais à sua clínica, que repassam o seu nome para conhecidos, familiares e amigos. Assim, você ganha novos clientes graças às recomendações de seus pacientes já fidelizados.
Evita reclamações e possíveis problemas
Outro ponto favorável da humanização e de um bom atendimento, garantido por uma gestão de clínica odontológica eficiente, é a redução de reclamações e até mesmo de possíveis problemas legais causados por uma má gestão ou por um atendimento insatisfatório.
Uma das principais ferramentas de reclamação dos dias de hoje são as mídias sociais. Nelas, é possível resenhar e avaliar uma vasta gama de serviços, incluindo os de saúde. As redes também se tornaram uma importante fonte de informação sobre serviços de qualidade e, portanto, ter muitas reclamações ou avaliações negativas nesses meios pode ser péssimo para a sua imagem e para seus negócios.
Torna os tratamentos e procedimentos muito mais eficazes
Contar com o atendimento humanizado não favorece somente a conquista de lucros maiores ou a construção de marca. Esse tipo de atendimento ajuda, ainda, a tornar os tratamentos muito mais eficazes, algo que não é bom apenas para os negócios, mas também para os pacientes.
Isso acontece graças à maior participação em seus próprios tratamentos. O respeito pela autonomia de cada um sobre seu próprio corpo, a objetividade na transmissão de informações e a parceria estabelecida faz com que os dentistas conheçam melhor os seus pacientes e possam ajudá-los de maneira muito mais profunda e abrangente.
Contribui para as questões de saúde pública
Além de melhorar consideravelmente os resultados dos tratamentos, fazendo com que os pacientes tenham dentes e uma boca muito mais saudáveis, o tratamento humanizado é responsável direto pela redução do absenteísmo nas consultas odontológicas.
Muitas pessoas têm verdadeiro pavor de ir ao dentista. Esse medo, conhecido como odontofobia, é consideravelmente reduzido graças à humanização do atendimento, que cuida desse problema com o devido cuidado e atenção, fazendo com que cada vez mais as pessoas procurem o consultório odontológico.
Quais estratégias adotar para a gestão do atendimento em clínica odontológica?
Chegou a hora de conferirmos algumas estratégias que garantem uma boa gestão do atendimento em clínica odontológica. Confira, a seguir, 9 maneiras de fazer com que seu negócio seja bem-sucedido e que seus clientes estejam sempre satisfeitos!
Seja sempre objetivo e fale a linguagem de seus pacientes
Nenhum atendimento pode ser realmente eficaz se os seus clientes não compreenderem o que você fala. Isso é extremamente importante em qualquer tipo de negócio, mas na área da saúde é ainda mais relevante por se tratar do bem-estar e até mesmo da vida dos pacientes envolvidos. Infelizmente, muitas vezes os pacientes não conseguem interpretar o linguajar específico dos profissionais da saúde.
Por isso, instrua os seus colaboradores (desde aqueles que atuam na recepção da clínica aos que fazem a limpeza e, principalmente, os dentistas) a utilizarem a linguagem de seus pacientes para se comunicar. Isso garante que os processos sejam otimizados e que as informações sejam bem compreendidas por todos.
Otimize o ambiente para que os funcionários possam ser mais eficientes
Nem o melhor dos funcionários pode atuar em meio a um ambiente que não fornece as ferramentas necessárias para que eles executem as suas funções. Isso vale, novamente, para todos os setores.
Por isso, informe-se sobre aquilo que é necessário para que todos consigam trabalhar da melhor maneira possível e equipe os setores com tudo aquilo que os colaboradores necessitam para trabalhar com segurança e muita eficiência. Isso tornará o atendimento mais eficaz e veloz, além de deixar os funcionários satisfeitos e mais produtivos.
Utilize a tecnologia
Parece impensável imaginar que, até pouco tempo atrás, a marcação de consultas era feita exclusivamente com a utilização de caderninhos, não é mesmo? Nada práticas e um tanto quanto inconvenientes por demandar uma organização extra e muito espaço, essas agendas tornaram-se obtusas com a chegada dos computadores.
Com esse exemplo, podemos ver que tecnologia não pode ficar de fora da gestão de um bom atendimento em clínicas odontológicas. Por isso, é fundamental estar sempre ligado nas novidades tecnológicas e incorporá-las sempre que possível ao seu negócio, de modo a tornar o atendimento muito mais eficiente.
Invista em bons treinamentos
O treinamento é outro fator crucial para o sucesso de qualquer negócio, especialmente os do setor da saúde. É importante que toda a equipe esteja bem alinhada aos valores de sua clínica, sabendo exatamente o que deve transmitir aos pacientes e também ao mercado.
Por isso, treine-os com muita cautela e sempre focando em ensiná-los os preceitos de um bom atendimento humanizado. Isso fará com que absolutamente todos os colaboradores trabalhem em sincronia e atuem como um só organismo que está sempre com o objetivo de fornecer o melhor atendimento possível aos pacientes.
Motive a sua equipe sempre que possível
Outra maneira de fazer com que a sua equipe seja sempre produtiva, além de fornecer um ambiente de trabalho adequado para eles, é garantir que estejam sempre motivados. Há várias maneiras de fazer isso, mas o resultado é sempre o mesmo: mais produtividade, lealdade e vontade de trabalhar com alegria.
As motivações podem vir em forma de bonificações, viagens de incentivo ou até mesmo com o estabelecimento de um ambiente de trabalho acolhedor e pautado sempre no respeito. Lembre-se de que ser um gestor não significa ser um tirano e que é possível (e necessário) estabelecer uma relação de harmonia (e até mesmo de amizade) com seus funcionários para que tudo funcione bem.
Melhore a infraestrutura constantemente
Uma boa infraestrutura é benéfica não só para os colaboradores, mas também para os pacientes e até mesmo para os gestores que supervisionarão o serviço feito naquele local. Ela inclui boas instalações que contenham tudo o que é necessário para que o atendimento seja de verdadeira excelência.
Boas dependências de consultório, sala de espera e banheiros são fundamentais. Eles devem estar bem iluminados, decorados e arejados, para evitar qualquer tipo de problema e tornar a experiência do atendimento algo muito mais confortável para todos. Busque também diferenciais, como uma área para crianças e a inserção de auxílios de mobilidade para pacientes com necessidades especiais.
Mantenha a comunicação com os seus clientes
A comunicação, como vimos até o momento, é fundamental para o sucesso de uma clínica odontológica. Por isso, que tal conversar diretamente com os seus clientes e descobrir o que eles estão pensando?
Interagir com os pacientes nas redes é uma maneira de conquistar sua simpatia e confiança. De quebra, pode ouvir as opiniões e críticas construtivas daqueles que utilizaram os seus serviços. É possível ainda enviar e-mails ou SMS com os cuidados após o tratamento e mensagens para confirmar o horário.
Utilize pesquisas de satisfação para ter boas métricas
Como mencionado, as pesquisas de satisfação são fundamentais para o estabelecimento de boas métricas em qualquer negócio. No caso das clínicas, elas tornam-se ainda mais relevantes para ver o que pode ser melhorado e manter aquilo que é considerado bom pelos pacientes.
Essas pesquisas, que são um dos pilares do atendimento humanizado (pautado sempre em ouvir e atender às demandas dos clientes), podem ser feitas por meio de formulários na recepção ou até mesmo nas mídias sociais.
Deixe o ambiente confortável e acolhedor
Ainda falando sobre a infraestrutura da clínica odontológica, é interessante observar que o ambiente deve ser bem confortável e abraçar os pacientes. Isso faz com que eles fiquem mais relaxados e se sintam muito mais acolhidos naquele local.
Por isso, investir em uma boa sala de espera, por exemplo, é muito importante. Forneça opções de entretenimento, alimentos variados (incluindo aqueles especiais para pessoas alérgicas) e capriche na decoração, utilizando cores suaves e inserindo muitas plantinhas no ambiente.
Como treinar secretários e recepcionistas para atender melhor?
Estamos quase no fim de nossa conversa! No entanto, antes de nos despedirmos, é preciso abordarmos algumas particularidades do treinamento de colaboradores. Um bom treinamento faz com que todos os valores da clínica sejam transmitidos aos serviços oferecidos.
Tenha um padrão de atendimento
Para montar uma clínica odontológica de qualidade, é fundamental pensar sempre no padrão que será utilizado para os seus atendimentos. Eles deverão refletir os valores da clínica e mostrar a sua identidade.
Uma boa tática, por exemplo, é a elaboração de um manual passo a passo para auxiliá-los nessa tarefa, especialmente no início de seus contratos. Isso fará com que tudo seja bem padronizado e evitará possíveis esquecimentos.
Invista na cultura do feedback
A cultura do feedback é um conceito intimamente atrelado ao atendimento humanizado. Hoje em dia, ele se tornou praticamente indispensável nas empresas que almejam o sucesso em nossa nova sociedade, que tem valores completamente diferentes daqueles que eram observados há poucas décadas.
Esse tipo de organização é fundamentado nas críticas construtivas. Nesse ambiente, todos têm o direito de dar o seu feedback sobre os mais diversos assuntos: gestores, colaboradores e clientes. Assim, é possível observar os pontos fortes e fracos dos negócios e focar as energias naquilo que é realmente necessário.
Forneça bons cursos de especialização e reciclagem
Para treinar seus colaboradores de forma a melhorar a experiência dos pacientes com o atendimento humanizado, é importante oferecer cursos de qualidade para todos os funcionários. Eles devem ser dos mais diversos temas, como o atendimento propriamente dito, os avanços da tecnologia no setor e as particularidades da psicologia, por exemplo.
Isso pode ser feito por meio de cursos de longa duração ou até mesmo pequenas palestras. No caso dos dentistas, congressos, simpósios e workshops são boas opções. Outro ponto importantíssimo é oferecer reciclagens periódicas, para que os funcionários estejam sempre atualizados e não sejam passados para trás pela concorrência.
Gostou de aprender todas essas dicas e informações para uma boa gestão do atendimento em clínica odontológica? Seguindo esses ensinamentos, é muito mais provável que o seu negócio se torne um referencial no mercado e que cada vez mais pacientes se tornem amigos fiéis de seus serviços!
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