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Net promoter score: entenda o que é e porque implementar



Net Promoter Score (NPS) é uma metodologia indispensável para negócios que buscam oferecer a melhor experiência para os clientes com seus produtos e serviços. Ela se propõe a medir a satisfação do consumidor com uma simples pergunta: em uma escala de 0 a 10, o quanto a pessoa recomendaria a marca para alguém.

Ao acompanhar de perto a métrica, a empresa pode realizar melhorias em sua operação, corrigir gargalos em processos e, assim, oferecer a melhor experiência para o cliente. Neste post, você saberá tudo sobre NPS e por que implementar agora mesmo na sua empresa. Confira!

O que é Net Promoter Score

Criada por Frederick Reichheld, diretor da consultoria Bain & Company, a metodologia NPS foi desenvolvida para medir a satisfação dos clientes e avaliar a experiência que tiveram com a marca.

O grande diferencial da metodologia é ser simples e direta. Sua objetividade permite que seus resultados se tornem uma métrica eficaz para calcular se a marca é relevante, independentemente do seu porte e do segmento de atuação.

A pergunta que pede para o consumidor avaliar de 0 a 10 o quanto recomendaria uma empresa para seus amigos e familiares oferece a oportunidade de ouro de mensurar os promotores e detratores de uma marca, com a avaliação de pontos como experiência e lealdade com o negócio.

É possível, ainda, inserir uma pergunta quantitativa aberta ao realizar uma pesquisa NPS. Assim, a pessoa pode, se quiser, justificar a nota ou dar seu feedback.

A classificação padronizada da pesquisa NPS divide os clientes em três grandes categorias: detratores, neutros e promotores.

Os clientes que deram nota de 0 a 6 são considerados detratores. Ou seja, não viram valor no serviço que contrataram e não voltariam a fazer negócio com a empresa.

Pessoas que deram notas 7 e 8 são neutras. Esses clientes tiveram uma experiência mediana com a marca. Com isso, poderiam optar pelo serviço oferecido pela concorrência em uma próxima vez.

As notas 9 e 10 fazem com que os clientes sejam agrupados no grupo de promotores. São pessoas que tiveram uma experiência excelente com a marca e ficaram satisfeitos com o serviço prestado. Por isso, esses consumidores estão dispostos a indicar o negócio para amigos e familiares.

Cálculo do NPS

As notas da metodologia variam de -100 a 100. Para calcular o Net Promoter Score, é preciso subtrair a porcentagem de detratores dos promotores. Ou seja, o NPS é igual porcentagem de promotores menos a porcentagem de detratores.

Como implementar o NPS

Agora que você entendeu o que é o NPS, é importante saber por que essa metodologia é essencial para as empresas e, também, como é possível implementá-la em um negócio.

Investir no uso do NPS é importante para empresas de todos os segmentos e portes. A metodologia permite, entre outros pontos:

  • avaliar fornecedores e prestadores de serviço;
  • comparar a atuação da marca com a de seus concorrentes;
  • conhecer melhor o seu cliente.

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A pesquisa NPS pode ser aplicada de diversas formas na sua empresa. É possível fazer a pesquisa online, com ferramentas como o SurveyMonkey, que têm modelos prontos. Chatbots também são alternativas para quem está investindo em transformação digital e quer usar a tecnologia a seu favor.

Mesmo quem não quer fazer grandes investimentos pode usar a metodologia de forma mais simples, como pesquisa por telefone ou, até mesmo, em formulário impresso, entregue ao cliente na loja física.

Para acertar na implementação da metodologia na sua empresa e usar a inteligência de negócios a seu favor, é muito importante também investir na preparação da equipe. É preciso que seus funcionários estejam capacitados para analisar os resultados da pesquisa NPS e para criar estratégias e promover melhores para reverter os resultados negativos e manter em alta os pontos positivos.

Ao usar a metodologia NPS na sua empresa, invista, ainda, no uso de perguntas qualitativas adicionais. Usar esse recurso aliado à simplicidade da metodologia é uma forma de ter feedback mais completo dos consumidores. Entre as opções de pergunta estão pedir uma justificativa para a nota ou sugestão do que pode ser feito para melhorar a experiência.

Benefícios de usar o NPS

Usar a metodologia NPS é uma das formas mais seguras de descobrir o quanto os clientes estão satisfeitos com o serviço da empresa. Entre os principais benefícios de adotar a prática em um negócio estão apoio na gestão, feedback direto e ter padronização na classificação dos clientes. Confira as vantagens!

Feedbacks diretos

Um dos grandes benefícios do NPS é que a pergunta direta permite que os clientes ofereçam um feedback rápido e direto sobre sua satisfação com os produtos e serviços da empresa. Quem dá uma nota baixa não teve uma boa experiência com a marca. Notas altas, por outro lado, são indicativo de que o negócio está trilhando o caminho certo.

Benchmarking

Por ser uma medida padrão no mundo inteiro, o NPS permite que uma empresa compare seu score com o de seus principais concorrentes e com o de outros negócios que atuam no mesmo setor, fazendo benchmarking.

Classificação padronizada

Ao dividir os clientes em apenas três grupos, o NPS facilita na hora de classificar a fidelidade dos consumidores em relação à marca e ajuda, entre outros pontos, a padronizar a comunicação e a estratégia adotada.

Menor chance de manipulação

A pesquisa NPS é baseada em uma pergunta clara e objetiva. Isso reduz a chance do consumidor ser influenciado na hora de dar sua opinião sobre a empresa.

Apoio na gestão

O NPS é um excelente apoio para os líderes na gestão do negócio. Por meio da metodologia é possível identificar como está a fidelidade dos clientes e comparar o desempenho de setores diversos da empresa.

Implementar o Net Promoter Score na empresa é essencial para conhecer melhor o seu cliente, melhorar os processos do negócio e comparar sua atuação com dos seus principais concorrentes. Sempre de olho nas principais tendências para melhorar a experiência do cliente e oferecer o melhor atendimento, a Sorridents Franchising usa esse indicador tão importante na sua rede de franquias odontológicas.

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Postado em 08/10/2019.


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