Criar estratégias de como fidelizar pacientes por meio do marketing de relacionamento é uma ótima maneira de reter clientes, principalmente por se tratar de um público que merece atenção especial. Quem procura ajuda médica, salvo em casos de exames de rotina, geralmente sente alguma dor ou tem um problema, e espera uma acolhida afetuosa.
O que é marketing de relacionamento
Marketing de relacionamento é a forma pela qual uma empresa se mantém presente na vida do cliente. Em outras palavras, são ações que contribuem para uma relação mais positiva, amigável, duradoura, prestativa e empática com o seu público, capaz de conquistar, engajar, fidelizar.
O maior benefício de investir nesse tipo de estratégia é poder proporcionar uma boa experiência de compra ou serviços, e com isso conquistar cada vez mais as pessoas, ou seja, torná-las fãs da sua marca. Outro resultado positivo é que a empresa ganha uma enorme vantagem competitiva.
No caso de uma clínica odontológica, isso não é uma tarefa que se consiga a curto prazo, até porque, para garantir a satisfação dos pacientes, é preciso foco, determinação, planejamento e trabalho de equipe.
Com nossas dicas, será mais fácil alcançar seus objetivos, ao entender melhor como fidelizar pacientes:
13 dicas de como fidelizar pacientes com marketing de relacionamento
1 – Crie uma identidade visual
É muito importante que a sua clínica tenha uma identidade visual atrativa, pois isso ajuda a construir uma imagem lúdica na memória do consumidor. São parte da identidade visual: o logotipo, o slogan, as cores e a tipografia adotadas como padrão, entre outros.
2 – Capriche na comunicação visual
Não basta ter uma identidade visual, ela precisa “se comunicar” com o seu público de todas as maneiras. Então, sua marca precisa estar presente na fachada da clínica, no uniforme da equipe, impressa em fichas, receituários, pastas, envelopes, além de publicações na internet por meio de blogs, redes sociais etc.
3 – Organize a sua lista de clientes
Mantenha um cadastro atualizado de todos os pacientes. Esse arquivo será muito útil para você fazer marketing de relacionamento, pois reúne dados como nome, telefone, endereço, data de aniversário, e-mail, entre outras informações que você considere importante.
Quanto mais informações você tiver sobre o seu público, mais terá condições de oferecer um atendimento personalizado e segmentar futuras campanhas de marketing.
4 – Promova capacitação para a sua equipe
Para que a sua estratégia de marketing de relacionamento seja um sucesso, é extremamente importante que sua equipe esteja preparada para receber bem o cliente.
Recepcionista e atendentes precisam manter uma postura profissional, ser gentis, simpáticos, proativos e prestativos desde o primeiro contato feito por telefone.
Funcionários que demonstram aspereza ou má vontade durante um agendamento por telefone causam impacto negativo para a empresa, pois o cliente associa o nível de atendimento diretamente com a imagem da instituição. Reputação é tudo.
5 – Foque no atendimento de excelência
Para oferecer uma boa experiência para o paciente, é importante que a sua clínica tenha um ambiente agradável, seja climatizado, limpo, aromatizado.
O ideal é que as salas de espera contem com água mineral, algumas revistas e um aparelho de TV, mas nada impede que você faça algo diferente na sua clínica. Por exemplo: se o seu público é formado essencialmente por crianças e adolescentes, que tal instalar um videogame para que os pacientes aguardem o atendimento se divertindo?
Quando o foco é encantar o cliente, nada melhor que fugir do convencional e adotar novas alternativas, você não acha? É esse tipo de estratégia que faz com que a sua clínica não seja apenas mais uma, e sim a clínica especial que todos adoram frequentar.
6 – Comemore datas importantes
Você poderá usar as informações do cadastro de clientes para segmentar os aniversariantes do mês e assim planejar de que forma surpreender o seu público: um cartão impresso, um e-mail de felicitações, um telefonema, uma mensagem carinhosa via whatsapp. O importante é lembrar e se fazer presente nessa data especial.
Quanto às datas religiosas, a exemplo do Natal, estas devem ser planejadas com cautela. É preciso conhecer o perfil do seu público detalhadamente, para não cometer a gafe de desejar boas festas a um paciente ateu, por exemplo.
7 – Seja exigente com a qualidade de produtos e serviços
A qualidade dos seus serviços também depende da matéria prima que você escolhe para trabalhar. Busque fornecedores que disponham de produtos de boa qualidade, caso contrário o seu serviço poderá ficar seriamente comprometido. Lembre-se de que, para fidelizar pacientes, é preciso um conjunto de ações e cada detalhe é fundamental.
8 – Tenha uma presença digital
O fato de ter um site ou blog na internet pode contribuir muito para a sua clínica ser encontrada por usuários que precisam dos seus serviços, mas que ainda não conhecem seu nome.
As redes sociais oferecem excelentes maneiras de cultivar o relacionamento com o consumidor. O Facebook é a mais popular de todas, mas você pode fazer uma pesquisa para descobrir qual delas o seu público mais utiliza.
É importante lembrar que uma boa publicidade não envolve só anúncios publicitários. Para conquistar seguidores que futuramente poderão ser clientes frequentes, é preciso usar a criatividade para desenvolver e publicar conteúdos úteis e atraentes, com orientações e dicas de saúde, entre outros.
Como as redes sociais são locais propícios para o entretenimento, isso permite a publicação de conteúdos mais descontraídos que foquem no humor, como piadas leves, charges, tirinhas, ou seja, situações engraçadas, mas não ofensivas, que fazem um gancho com o seu negócio. Eventualmente divulgue uma promoção!
9 – Amplie os canais de comunicação
É por meio do marketing digital que você poderá ampliar os seus canais de comunicação: além do tradicional telefone, disponibilize e-mail, endereço da fanpage no Facebook, twitter ou instagram, chat on-line, entre outros.
Principalmente nos dias de hoje, em que o mercado está cada dia mais competitivo e o consumidor mais exigente, ampliar os canais de comunicação com o seu público é uma necessidade. Usar o telefone como único recurso de contato é coisa do passado.
10 – Responda em tempo hábil
Quando você começar a interagir com o seu público na internet e ampliar os canais de comunicação, provavelmente aumentará o número de pessoas que poderão entrar em contato ou fazer perguntas. É interessante responder em tempo hábil, pois demonstra o interesse da empresa em atender a demanda.
11 – Invista em e-mail marketing
O e-mail marketing é um dos queridinhos dos especialistas da área. Também, pudera: o investimento é quase zero, praticamente todo mundo tem uma conta de e-mail, o acesso é rápido e eficiente.
Da mesma forma que o conteúdo publicado nas redes sociais precisa de um planejamento, assim é com o e-mail marketing. A ideia é não fazer publicidade da sua empresa até o consumidor estar preparado para isso. Você poderá desenvolver uma newsletter com dicas de saúde, por exemplo.
12 – Ofereça brindes personalizados
Todo mundo adora ganhar brindes, e certamente o seu público não será diferente. No mercado, existem diversas opções que são personalizáveis com a identidade da empresa, padronizando cores, logotipo, tudo. São chaveiros, pen drives, mouse pads, bolsas para notebook, garrafas térmicas, canecas, etc.
13 – Faça pesquisa de opinião e avalie os resultados
Toda ação de marketing precisa de uma avaliação. Isso torna possível analisar o que está dando certo e o que precisa ser melhorado. Ninguém mais qualificado que os pacientes da sua clínica para responder uma pesquisa sobre os serviços prestados, não é verdade? Não precisa ter medo ou receio. O resultado será um precioso diagnóstico para você alcançar melhores resultados.
Existem várias maneiras de como fidelizar pacientes, e o mais importante é você reunir a sua equipe e trabalhar nessas ações, que devem fazer parte da cultura da empresa. É uma construção diária, mas os resultados serão muito gratificantes.
Gostou das dicas? Confira também o Manual completo sobre como abrir um consultório odontológico.
