Os indicadores de desempenho fazem parte de uma estratégia teoricamente simples, mas realmente revolucionária. Ela envolve observar os aspectos positivos e negativos de um negócio, e trabalhar com esses dados para melhorar os serviços prestados aos clientes.
Com a utilização desses indicadores, fica muito mais simples encontrar os pontos fracos de uma determinada estratégia. Com isso, podemos buscar ideias, alternativas e maneiras de resolver os problemas que fazem com que os serviços sejam direta ou indiretamente prejudicados.
Quando falamos sobre clínicas odontológicas ou qualquer outro estabelecimento da área da saúde, o cenário não é diferente. Investir em boas métricas é essencial para que lidar com a vida dos pacientes seja uma tarefa cada vez mais simples e eficaz. Isso traz melhores resultados para os tratamentos e contribui para a redução dos problemas de saúde desses indivíduos.
A seguir, conversaremos sobre os principais indicadores utilizados em serviços odontológicos. Assim, você poderá trabalhar seus pontos fracos e exaltar os fortes. Consequentemente, fará com que os pacientes de sua clínica fiquem cada vez mais satisfeitos e felizes. Boa leitura!
Qual é a importância de investir em métricas de desempenho?
Os indicadores de desempenho também são conhecidos pela sigla KPI — do inglês key performance indicador, ou indicadores-chave de performance, em tradução livre. Esses indicadores são ferramentas estratégicas utilizadas em todo o planeta. Seu objetivo é medir o comportamento de setores de uma empresa, a fim de observar qual é o funcionamento dessas áreas.
No entanto, não basta apenas conduzir as pesquisas certas e obter resultados para que se esteja utilizando uma métrica de desempenho. Esse processo vai muito além e requer muita inteligência e atenção para analisar adequadamente os dados obtidos. A partir daí, são feitas mudanças estruturais para que os próximos resultados sejam ainda melhores.
Então, os KPIs são uma forma de observar o que precisa ser mudado em uma empresa e o que pode ser mantido como está, já que está funcionando do modo como deveria. Isso é extremamente importante para a sobrevivência da corporação no mercado. Afinal, assim ela se mantém competitiva e retém seus clientes de forma saudável, além de adquirir novos a partir das medidas tomadas.
As métricas de desempenho também são fundamentais para que os serviços de determinada empresa sejam os melhores possíveis, independentemente de seu segmento de atuação. No caso dos estabelecimentos da área da saúde, como hospitais e clínicas médicas e odontológicas, o uso dos KPIs é ainda mais relevante. Isso acontece já que, nesses ambientes, se lida com o bem mais precioso das pessoas: a saúde.
A seguir, observaremos alguns dos fatores mais importantes do uso dos indicadores de desempenho. Acompanhe!
Ajuda na obtenção de informações cruciais
Quando bem executadas, as pesquisas de métricas de desempenho fornecem aos gestores de empresas (de qualquer área ou porte) um apanhado de informações vitais para o funcionamento daquele negócio. É como se, utilizando uma analogia da saúde, fossem feitos exames para um check-up completo daquela empresa.
A partir daí, cabe ao gestor analisar bem aqueles exames e, então, bolar um plano terapêutico que visa a resolver os problemas de saúde daquele paciente. Para isso, serão prescritos procedimentos e fármacos específicos que, no caso da empresa, são ações e medidas voltadas para a resolução de falhas e manutenção dos pontos fortes.
Auxilia na aprendizagem da equipe
A base de qualquer empresa deve ser sempre a aprendizagem. Afinal, negócios com mentalidade fechada e fixada em um ponto específico tendem a se tornar, com o tempo, obsoletos. Isso ocorre devido à dificuldade de se adequar às inovações e novas tecnologias, o que faz com que essas empresas sejam passadas para trás.
O ato de medir o desempenho dos negócios e analisar adequadamente os dados obtidos promove uma atmosfera de aprendizagem em uma organização. Assim, toda a equipe se torna muito mais aberta às novidades e também mais propensa a conhecer melhor os processos do próprio trabalho, entregando serviços de qualidade muito superior.
Promove o acompanhamento de metas
As metas de uma empresa são bastante dinâmicas. Algumas delas são definidas já no plano de negócios (documento inicial do projeto). Outras vão se moldando com o passar do tempo e o surgimento de novas demandas do mercado ou até mesmo dos próprios clientes.
Por isso, uma boa maneira de medir o progresso e acompanhar as metas já criadas, além de obter dados para o estabelecimento de novos objetivos, é o acompanhamento dos indicadores de desempenho. Assim, você conseguirá ver exatamente quais metas foram alcançadas e em quais é preciso dispor uma energia maior.
Auxilia na organização do progresso corporativo
Os KPIs são medidos com uma certa frequência, de modo a criar padrões de dados e tornar a análise deles um tanto mais fidedigna. Isso é excelente para a organização do progresso da empresa, tanto pelo fato de obtermos dados para a criação e ampliação de metas quanto por fatores organizacionais.
Dados periódicos permitem não só a observação daquilo que já passou, mas também otimizam a predição de certos momentos futuros. Por esse motivo, os KPIs se tornam estratégicos para o plano e a visão a longo prazo da empresa.
Melhora a satisfação dos colaboradores
Por fim, um dos pontos mais positivos do acompanhamento de métricas é a melhora direta da satisfação dos colaboradores. Afinal, a sensação de dever cumprido adquirida com a conquista das metas é realmente recompensadora.
Quando associados a incentivos e benefícios, os KPIs podem se tornar uma importante ferramenta de retenção de talentos e ajudar na produtividade geral da empresa. Com isso, é criado um efeito cascata benéfico, em que o alcance de metas gera ainda mais resultados para atingir os próximos objetivos da organização.
Quais são as vantagens que essa estratégia traz para os pacientes?
Além das vantagens trazidas para a empresa e para os funcionários, o investimento em indicadores de desempenho é bastante vantajoso para os clientes. No caso dos estabelecimentos da área da saúde, os pacientes que saem ganhando.
Afinal, trabalhar as necessidades estruturais e manter aquilo que já está rendendo bons frutos e resultados satisfatórios não faz apenas com que os lucros de uma empresa cresçam. Tais medidas são fundamentais para que os serviços prestados sejam melhores e muito mais eficazes.
A seguir, veremos algumas das vantagens obtidas pelos pacientes com a ajuda dos resultados obtidos por meio dos KPIs. Confira!
Melhora da infraestrutura do local
Quando uma empresa analisa corretamente os dados obtidos por meio das métricas de desempenho, é muito mais fácil descobrir quais são os pontos fortes e fracos daquele negócio. Assim, é possível também destinar o investimento para aquilo que realmente está faltando.
Em uma clínica odontológica, fatores como a satisfação dos clientes ou até mesmo o tempo gasto na sala de espera são bons medidores do que pode ser melhorado naquele ambiente a fim de fornecer uma experiência mais agradável aos pacientes e seus acompanhantes.
Assim, a empresa pode destinar os investimentos para pontos como a tecnologia e vários outros, melhorando a experiência e a satisfação dos clientes e ‘’fechando as pontas’’ daquilo que pode ser aprimorado no ambiente da clínica.
Criação de um ambiente mais agradável
Uma consequência direta das melhorias na infraestrutura da clínica odontológica é a criação de um ambiente muito mais agradável para todos os envolvidos. Para os funcionários, o clima organizacional se torna bem mais equilibrado, já que as condições de trabalho são aprimoradas.
Isso faz com que os clientes também sintam as consequências desses atos. Afinal, funcionários mais engajados fornecem serviços muito melhores e o bem-estar da equipe é diretamente transmitido em forma de atendimentos mais adequados e humanizados.
Tudo isso conspira para que o ambiente de trabalho se torne muito mais humano e tranquilo e para que todos os processos ocorram simultaneamente, em equilíbrio. Mais uma vez, todos saem ganhando!
Execução de atendimentos melhores
Como mencionamos no tópico anterior, uma equipe mais feliz faz com que os atendimentos sejam melhorados devido ao bem-estar dos colaboradores. Com isso, o serviço ao cliente se torna mais humanizado, já que quem os está prestando se sente realmente bem com o seu trabalho.
Além disso, podemos citar outros fatores que contribuem para que o atendimento ao cliente sofra melhorias após a implementação dos KPIs. Um deles é, sem dúvidas, o maior cuidado com a padronização de informações, o que faz com que todos estejam por dentro dos processos da empresa (está lembrado do processo de aprendizagem mútuo da equipe? É aqui que ele entra).
Dessa maneira, o atendimento não se torna apenas mais simpático, mas também passa a ser realmente eficiente. Otimizações no tempo e lucros mais expressivos são bastante comuns após a conquista de atendimentos melhores ao cliente.
Possibilidade de mais segurança nos tratamentos
A saúde e o bem-estar dos pacientes são sempre uma prioridade nas empresas que lidam com esse assunto. Afinal, o serviço aqui vai muito além de um produto utilizável: ele é responsável pela vida daqueles indivíduos que o procuram.
Observar os resultados obtidos por meio dos estudos das métricas é especialmente importante no que se diz respeito ao retorno dos pacientes para as consultas posteriores e também à satisfação deles com o resultado final dos tratamentos. Assim, é possível investir em melhor infraestrutura, como ferramentas e maquinários, para trazer um serviço ainda mais completo.
Nesse contexto, utilizar os KPIs para melhorar o atendimento e o serviço prestado é fundamental. E quem ganha mais com esse tipo de cuidado? Obviamente, o paciente, que terá seus cuidados bucais feitos pelos melhores profissionais (muito mais engajados e preparados), trabalhando com uma infraestrutura inovadora e atualizada.
Satisfação garantida
Pare para pensar: uma equipe feliz e acolhedora, que traz um atendimento de qualidade; infraestrutura confortável e bem equipada, que permite com que até mesmo o tempo gasto na sala de espera seja bem aproveitado; e, por fim, serviços e tratamentos realmente inovadores e satisfatórios, com resultados excelentes.
Em um contexto como esse, é praticamente impossível não agradar a um cliente, certo? Com os indicadores de desempenho, é muito mais fácil fazer com que os seus pacientes saiam satisfeitos de sua clínica, voltem para realizar outros tratamentos e indiquem os seus serviços aos seus amigos e entes queridos.
Por isso, investir nos KPIs é um processo de longo prazo também na área do marketing, beneficiando não só os pacientes como a empresa e todos os seus funcionários. Essa é, portanto, uma estratégia crucial para qualquer negócio sério e que planeje se manter ativo e competitivo no mercado.
Quais são os principais indicadores de desempenho de clínicas odontológicas?
Agora que já conferimos quais são os benefícios do uso de métricas de desempenho para o ambiente de trabalho, a estrutura organizacional da empresa e até mesmo para os pacientes (no caso de clínicas e outros ambientes ligados à área da saúde), chegou o momento de vermos os indicadores mais utilizados.
Há diversas opções que cobrem os mais diversos aspectos de um bom atendimento e uma prestação de serviços de saúde realmente eficazes e humanizados, mostrando que a sua empresa está preocupada não só com os lucros, mas também com o bem-estar de seus pacientes.
A seguir, conversaremos sobre as principais métricas, aquelas que realmente farão com que o gestor possa perceber os pontos fortes e fracos de sua clínica odontológica. A partir daí, é muito mais fácil trazer um atendimento de excelência para os pacientes da clínica. Veja quais são eles!
Cancelamentos e atrasos nas consultas
Manter um log atualizado sobre os horários da consulta é um bom ponto para começar a analisar as métricas e o desempenho de sua clínica odontológica. O processo de análise deve começar já na hora da marcação da consulta, que deve ser ágil e eficaz, e persistir até o fim do atendimento odontológico.
A partir da marcação da consulta, é possível observar dois fatores importantes: o cancelamento (e aí entram também as taxas de remarcação ou desistências completas) e o atraso das consultas. Uma boa dica para manter dados sobre isso é utilizar, por exemplo, a confirmação por meio do telefone ou do WhatsApp.
Observar esses fatores fará com que os serviços prestados sejam muito melhores, seja devido ao investimento em novas tecnologias para a hora da marcação, seja pela observação de meios para reduzir os cancelamentos e fazer com que os atendimentos ocorram na hora agendada.
Tempo na sala de espera
Salas de espera abarrotadas, em uma clínica, significam apenas uma coisa: algo não está funcionando adequadamente. Ainda que ter muitos pacientes seja uma ótima notícia, é necessário fazer com que eles não fiquem ‘’plantados’’ na espera e sim realizando os seus tratamentos nos consultórios odontológicos.
Observar o tempo médio de cada paciente na espera é uma boa maneira de analisar as melhorias que podem ser feitas no próprio ambiente, para que o ato de esperar seja menos cansativo. Investimentos em conforto e entretenimento, por exemplo, são ótimas alternativas.
Além disso, esse tipo de KPI faz com que o gestor perceba se há ou não a necessidade da criação de novos consultórios e também facilita a organização interna dos horários, contribuindo para que o fluxo de pacientes seja cada vez mais fluido e que as salas de espera não fiquem sempre lotadas.
Indicações de novos pacientes
Há muitas ferramentas de marketing possíveis para clínicas odontológicas e, dentro delas, inúmeras opções de indicadores de desempenho que podem ser utilizados. Entre eles, podemos citar as taxas de conversão, os cliques em novos posts e até mesmo a abertura de e-mails enviados, dentro do contexto da estratégia de e-mail marketing.
Apesar de todas essas ferramentas, há uma modalidade de marketing extremamente vantajosa, sem custos adicionais e que é, infelizmente, muito negligenciada por muitos gestores: o marketing boca a boca. Essa estratégia ocorre praticamente de forma natural e é um ótimo indicativo do sucesso de seu negócio.
Com ela, os próprios clientes se encarregam de indicar os seus serviços a seus amigos, familiares e conhecidos. Para adquirir essas informações, pesquisas de satisfação podem ser conduzidas com perguntas sobre o modo como a clínica passou a ser conhecida por aquele indivíduo.
Ticket médio de cada paciente
Ticket médio é o nome dado à média de gastos de cada cliente em um estabelecimento em um período pré-determinado. No caso das clínicas odontológicas, esse montante diz respeito ao valor gasto em procedimentos, tratamentos e consultas de rotina, além dos exames feitos naquele local.
Os cuidados com essa métrica permitem uma análise financeira aprofundada. Com isso, é possível determinar quais são os serviços mais rentáveis (e que merecem um investimento maior e melhorias constantes) e quais podem, eventualmente, ser excluídos de seu catálogo por trazerem mais gastos do que lucros.
O cálculo do ticket médio é bastante simples e pode trazer informações valiosas para a sua clínica, alterando o modo como os processos são feitos e sempre valorizando aquilo que é mais importante: a opinião de seus clientes.
Uso simultâneo de salas por paciente
Uma clínica odontológica pode funcionar de diversos modos. Algumas atuam perfeitamente bem com apenas uma sala de atendimentos, devido à baixa demanda e a existência de apenas um dentista trabalhando no local. Outras, no entanto, comportam muito mais salas e têm diversos profissionais atuantes no ambiente.
No segundo caso, cabe ao gestor saber identificar a necessidade de mais ou menos salas de atendimento. Para isso, podem ser utilizados diversos indicadores de desempenho, como o que mede o tempo de espera dos clientes antes do atendimento médico.
Outra maneira é observar o uso simultâneo de salas e o tempo que cada paciente passa nos consultórios. Assim, é possível calcular a necessidade de aumentar o espaço ou até mesmo diminui-lo, caso não exista a demanda necessária para o número de ambientes disponíveis, que podem ser destinados a outros fins mais úteis.
Retenção de pacientes e desistências
A retenção, que também é conhecida como fidelização de pacientes, é a métrica que analisa o número de clientes que marcam (e comparecem) aos retornos de sua clínica odontológica, dando continuidade ao tratamento previsto pelo dentista.
Além disso, esse tipo de análise também leva em consideração os pacientes que voltam a se consultar em seu estabelecimento após o término de seus tratamentos. Ou seja, conta aqueles que marcam novas consultas para o check-up após o período de 6 meses ou 1 ano.
As desistências indicam, por sua vez, que algo precisa mudar no modo como as coisas são conduzidas. Por isso, as pesquisas de acompanhamento devem fazer parte do dia a dia de sua clínica, tanto para analisar os pontos negativos quanto os positivos.
Satisfação do paciente
As pesquisas de acompanhamento, mencionadas no tópico anterior, são fundamentais para observar o comportamento de seus clientes e são extremamente vantajosas. A razão é simples: com um custo baixíssimo, é possível obter informações cruciais sobre a satisfação dos clientes.
Essas resenhas, muito fidedignas por virem direto dos clientes que utilizaram os seus serviços e devem ser feitas anonimamente, podendo ser criadas em diversas plataformas. É possível que elas sejam feitas manualmente, em uma caixa de recomendações disposta no consultório, ou online, por meio do e-mail.
Por via das dúvidas, utilize as duas maneiras. Assim, você atinge públicos variados e consegue ter a opinião de perfis diferentes de pessoas. Com essas informações, é possível melhorar os serviços prestados e saber exatamente quais são as razões que levam à desistência ou à permanência de sua clientela.
Faturamento total
Por fim, uma métrica fundamental para garantir a saúde financeira de sua clínica é o faturamento. Normalmente, a utilização desse indicador de desempenho é feita naturalmente, até mesmo por empresas que não conhecem a importância dos KPIS para os negócios.
Esse estudo consiste em observar quais são os lucros de sua clínica e de onde eles vêm. Para tal, é necessária uma observação minuciosa de todos os setores, analisando quais são os ganhos e gastos daquela área.
Em seguida, é preciso também mesclar os achados dessa métrica com o de outras, como a satisfação da clientela e o ticket médio de cada cliente. Assim, é possível observar quais são os serviços fundamentais tanto para os pacientes quanto para o setor financeiro da clínica.
Como pudemos observar, investir na medição do desempenho de certos processos em uma clínica odontológica é vantajoso para todos os envolvidos, desde os gestores do negócio até os pacientes. Como todos saem ganhando, capriche no uso de indicadores de desempenho e faça sua clínica prosperar!
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