A prestação de um serviço sempre implica numa relação de troca: o serviço prestado é trocado por um pagamento. Pode parecer uma forma fria e simples de descrever, mas essa abordagem é muito útil quando consideramos o perfil do cliente de seu consultório.
Quanto mais positiva essa troca for para ambos, melhor será a relação entre quem fornece e quem consome. Quem entrega o serviço se sente realizado profissionalmente e compensado financeiramente; já quem o consome, precisa se sentir satisfeito e considerar que o pagamento foi justo.
Você, como profissional e empreendedor, já conhece bem essa primeira perspectiva. Mas você já parou para se colocar no lugar de quem consome os seus serviços?
Acompanhe o post de hoje e saiba mais sobre como descobrir o perfil do seu cliente e como isso pode transformar a relação com o seu público:
A perspectiva do cliente
Existem critérios técnicos e científicos que um leigo não está preparado para avaliar no atendimento odontológico. É esperado que a maioria dos clientes entenda isso, mas, ainda assim, sua impressão pessoal continua influenciando a percepção sobre a qualidade do serviço.
Com o conhecimento necessário ou não, formamos nossa opinião segundo os parâmetros que possuímos e, sempre que houver uma troca, decidimos se vamos repeti-la considerando nossa própria avaliação.
E como o cliente julga o serviço? Experimentando o atendimento. Se essa experiência satisfaz os seus desejos, ela será considerada positiva — mesmo que ele não tenha plena consciência de tudo que envolve essa sua vivência.
A satisfação e a fidelidade
Seguindo essa tendência natural de repetirmos nossas experiências positivas, a fidelidade dos clientes é proporcional à sua satisfação.
No caso de serviços de saúde, quando o bem-estar gerado pela qualidade do serviço e a competência na sua execução estabelecem um alto nível de confiança no profissional, será difícil quebrar a fidelidade do cliente.
Pelos motivos que já relacionamos no texto, essa fidelidade depende de saber ouvir o cliente.
O aperfeiçoamento do serviço com base no perfil do cliente
Quando ouvimos o cliente estamos conhecendo outro ponto de vista sobre nosso serviço, isso também cria a possibilidade de melhorar, pois ele sabe de coisas que não sabemos.
Nos não estávamos junto com ele quando sentou na recepção, quando ligou para agendar a consulta e em outras situações. É o único envolvido que tem a experiência completa e a partir do ponto de vista de quem esperamos satisfazer: ele próprio.
Isso sem considerar questões como a do tão comum medo de dentista. Aprimorar a habilidade de lidar com esse problema, implica em conhecer cada vez mais o cliente. Sendo assim, como deixar de ouvir sua opinião?
Os vários públicos entre os clientes
Note que, no caso do exemplo dado acima, estamos falando de um público específico: clientes que têm medo de dentista.
Especializar-se em determinado perfil de público pode ser uma vantagem competitiva, basta que os clientes reconheçam o valor disso e que sejam em número suficiente para gerar demanda para o dentista. Novamente, será preciso ouvir o seu público.
A valorização do cliente
Dar atenção e personalizar o atendimento também são fatores de satisfação. Afinal, quem não gosta de se sentir valorizado e único?
O cliente não quer ser um número de prontuário. Quando você demonstra que a satisfação dele é importante para você, ele sente que está no lugar certo.
Mesmo que algum detalhe não saia perfeito, isso não será um grande desconforto, pois ele identificará que não é intencional e confiará que o problema será resolvido.
As redes sociais como ferramenta de comunicação
Os meios de comunicação digital assumiram um papel incrível na nossa sociedade. Eles facilitam e aumentam o alcance da comunicação para empreendimentos de todas as áreas.
Nesse contexto, não são poucos os casos de pequenos mal entendidos que se tornaram virais, abalando a reputação de pessoas e empresas. Opiniões positivas e negativas podem viajar o mundo em pouquíssimo tempo, por isso, é preciso garantir uma experiência positiva.
O crescimento do negócio e comportamento do cliente
Não é difícil confirmar que os melhores administradores costumam ter uma enorme percepção e conhecimento do comportamento do público. Isso ajuda a evitar conflitos e a estabelecer vínculos importantes.
Caso você se entusiasme e queira investir mais em ouvir e conhecer seus clientes, você pode chegar ao ponto de investigar as motivações deles em indicar seus serviços, por exemplo. Levantando esse tipo de informação, fica mais fácil elaborar ações que estimulem o cliente a falar bem de você.
Tenha em mente que contratar pesquisas não é barato, mas interagir diretamente com os clientes, solicitar que preencham formulários curtos, observá-los e estimulá-los a falar têm um custo irrisório.
A metodologia de levantamento
De forma prática e simples, vamos agora relacionar fatores importantes para que você levante dados de qualidade. Você pode contratar alguém para te ajudar, mas, mesmo assim, conhecer informações básicas vai facilitar sua conversa com esse profissional.
Comece determinando seus objetivos com o levantamento, pois são eles que vão te ajudar a formular as perguntas que deseja fazer. Tenha em mente que, quanto mais abrangente for sua pesquisa, mais difícil ela será. Então, evite tentar descobrir tudo de uma vez.
Você precisa considerar que a quantidade de pessoas que você ouve influenciará no resultado. Evite limitar seu levantamento a poucos indivíduos e procure variar o perfil dos entrevistados, interagindo com clientes de diferentes idades, formações e profissões.
Outro fator a considerar é o meio que você vai usar para levantar a informação, como, por exemplo:
- fazer entrevistas pessoalmente;
- consultar pesquisas disponíveis na internet;
- consultar levantamentos disponibilizados por associações;
- manter formulários de pesquisa de satisfação na recepção;
- enviar questionários por e-mail.
Pense nos pontos positivos e negativos de cada iniciativa e os defina com base nos seus objetivos.
Por fim, vale mencionar que o ideal é conseguir encantar o cliente, produzindo a sensação de conforto, segurança e confiança. Para que seja possível mapear o perfil do cliente e usar essas informações para melhorar o relacionamento, ouvi-lo com atenção é indispensável.
E se quiser saber mais sobre o assunto, leia o nosso post sobre marketing de relacionamento e veja como isso pode lhe ajudar a fidelizar clientes!
