Muitas clínicas, especialmente as odontológicas, sofrem com os cancelamentos de pacientes ou com a interrupção de tratamentos contínuos. Além de gerar mais gastos, essa situação também compromete o sucesso da clínica porque indica baixos níveis de engajamento.
Para que a clínica tenha êxito e consiga manter-se competitiva em relação às demais, portanto, é preciso estimular e promover o engajamento de pacientes. Quer aprender como? Confira as dicas desse artigo e coloque-as em prática!
O que faz com que pacientes desmarquem consultas e desistam de tratamentos?
Antes de pensar na solução é preciso entender por que tantos pacientes desmarcam consultas e/ou desistem de tratamentos contínuos. Basicamente, a primeira explicação para essa desistência está relacionada à importância dada à saúde bucal.
Enquanto todos reconhecem a necessidade de cuidar do coração, por exemplo, nem todos os pacientes entendem que cuidar dos dentes é mais do que uma questão estética, mas também de saúde.
Consultas desmarcadas também podem ocorrer devido à incompatibilidade de horários. Quando o paciente aceita qualquer horário, é possível que à época da consulta ele veja que não é possível comparecer ao local no momento inicialmente previsto.
Outro fator que deve ser considerado é o esquecimento, pois muitos pacientes se esquecem da marcação. Como resultado, não conseguem planejar o orçamento e/ou a agenda e o cancelamento se torna inevitável.
Dificuldades financeiras, problemas de acesso à clínica e reorganização de prioridades na agenda são outros fatores que também podem levar a essa situação.
Como promover o engajamento de pacientes em sua clínica?
Embora muito frequente, esse problema pode ser contornado. Se colocadas em prática corretamente, essas dicas melhoram o desempenho e os resultados da sua clínica, gerando mais pacientes satisfeitos. São elas:
Entenda as necessidades de seus pacientes
A primeira etapa necessária para gerar engajamento é conhecer quais são as necessidades dos seus pacientes. Somente ao entender o que eles esperam ao se dirigir à sua clínica é que você será capaz de fazer com que haja mais engajamento.
Caso você tenha um grande fluxo de crianças, por exemplo, é necessário pensar em ter um espaço adequado na sala de espera para elas. Vale mencionar que a abordagem também deve ser voltada para as necessidades desse público.
Se você realiza o atendimento de executivos, é preciso ter em mente que a flexibilidade de horários e a conveniência serão muito valorizadas para que seus pacientes não desmarquem as consultas e busquem um concorrente com essas características.
Se for preciso, faça pesquisas com seus pacientes atuais e até mesmo com os que desmarcaram consultas ou cancelaram tratamentos. Por meio do feedback é possível identificar quais são as necessidades principais e adequar-se a elas.
Melhore ao máximo o atendimento
Depois de conhecer as necessidades dos seus pacientes é preciso colocar em prática um atendimento de qualidade tão elevada que torna difícil a decisão de desmarcar consultas ou cancelar tratamentos.
A recepcionista da clínica deve ser bem preparada, educada, cordial e com plenas capacidades de ajudar os pacientes. Dentro do consultório, é preciso fornecer segurança e confiança para que o paciente retorne outras vezes.
Empodere o paciente
Atendimento de qualidade não deve significar atendimento condescendente demais com o paciente. Em vez disso, é preciso investir no empoderamento desse paciente, tornando-o um agente ativo do seu tratamento.
Isso é possível ao oferecer informações e opções diversas de tratamento para o paciente, por exemplo. Ao ser informado sobre suas opções e ganhar o poder de decisão, maiores são as chances que ele se engaje no próprio tratamento e nas consultas.
Realize a confirmação de consulta
Para evitar que seu paciente deixe de aparecer por mero esquecimento é conveniente investir na confirmação de consulta. Com o uso de um software de gestão, por exemplo, fica fácil identificar quais são os pacientes para a semana de modo a realizar a confirmação com alguns dias de antecedência.
Esse processo é feito tradicionalmente por telefone, mas atualmente também pode ser feito por SMS ou por e-mail. Ao fazer essa confirmação, os pacientes são relembrados sobre seus compromissos de maneira prévia, diminuindo os cancelamentos. Caso seja inevitável, o cancelamento com antecedência permite, ainda, uma reorganização mais efetiva da agenda.
Eduque o seu público
Se parte da falta de engajamento dos pacientes deve-se à cultura de não priorizar o cuidado com a saúde, especialmente a bucal, uma forma de resolver esse problema é com a educação do público.
Ter um blog corporativo com postagens relevantes sobre os impactos da falta de cuidado com a saúde bucal, por exemplo, estimula os pacientes a comparecer mais às consultas.
Da mesma forma, mostrar os impactos positivos do cuidado com os dentes em toda a qualidade de vida também é uma forma de atrai-los para a sua clínica. Postagens em redes sociais também são ótimas para chamar a atenção dos pacientes, educar e engajar.
Facilite a vida dos pacientes
Quanto mais você facilitar a vida dos pacientes, maiores serão as chances de que eles sejam engajados. Ao permitir a marcação de consulta em um site específico ou pelas redes sociais, por exemplo, você oferece conveniência e autonomia para os pacientes.
Oferecer o envio de resultado de exames online ou a possibilidade de responder dúvidas pela internet também são formas de facilitar a vida dos pacientes por integrar a tecnologia ao atendimento. Isso aumenta o engajamento e faz com que mais clientes cheguem ou retornem à sua clínica.
Promover o engajamento de pacientes em sua clínica é indispensável para reduzir custos e otimizar os resultados de maneira geral. Para que essa seja uma realidade, é preciso começar pela identificação das necessidades do paciente e traduzi-las em atendimento de qualidade, em conveniência e em vantagens, a fim de obter os resultados desejados.
Para mais engajamento, vale a pena ler esse artigo para entender mais sobre o marketing de relacionamento e como você pode colocá-lo em prática.
Se você gostou desse post, aproveite para curtir a página da Sorridents no Facebook e não fique de fora de nenhuma atualização!
