O atendimento em clínicas odontológicas deve ser eficiente, de modo a suprir a expectativa dos pacientes e otimizar o tempo de todos. É a partir do atendimento que se pode causar uma boa primeira impressão.
Desde o contato telefônico até o atendimento pessoal, precisa ser feito em sintonia com a proposta de gerar uma experiência positiva, buscando mostrar o máximo de eficácia para conseguir fidelizar o paciente, construindo uma relação de confiança.
As pessoas que se dispõem em ir à clínicas, não só odontológicas, sabem que possuem um problema, mas nem sempre conseguem determinar qual; por isso, a obrigação de compreender a situação de cada um, estar disponível a ouvi-lo e prestar um atendimento diferenciado, conforme a sua necessidade.
É preciso melhorar o atendimento em clínicas odontológicas?
Sempre. É questão de adaptar-se às expectativas do seu público, seja quando entram no seu recinto ou esperam pela confirmação da consulta. O atendimento de qualidade é a chave para qualquer relação entre paciente e médico. A secretária também realiza um papel muito importante, ao comunicar-se efetivamente com os pacientes e estabelecer uma relação de confiança e suporte!
Por isso que, no post de hoje, você irá saber como melhorar o seu atendimento, evitando perder pacientes e, de quebra, construir vínculos que fidelizam!
1. Comece no pré-atendimento
Comecemos do início. O pré-atendimento por telefone deve ser efetivo, com uma linguagem de fácil compreensão, simpatia e educação. Não só isso, mas deve proporcionar ao paciente todas as informações necessárias sobre o agendamento e cancelamento de consultas, bem como acerca dos métodos de pagamento (convênio ou particular).
Aliás, é comum que estes possam vir a esquecer a consulta ou simplesmente faltem sem nenhuma explicação. Para melhorar o relacionamento e a credibilidade, evitando também um tempo maior de espera, ligue para eles confirmando a sua presença ou mande e-mail especificando o dia e horário da próxima vinda. É vital que você ofereça essas informações, reiteradamente.
2. Cuide da sala de espera
A sala de espera pode ser muito apavorante, principalmente para aqueles que têm medo de dentistas, ou de médicos em geral; por isso, seja sempre simpático e prestativo, tentando acalmar os pacientes e estabelecendo contato visual.
Falando em recepção de consultório, para melhorar ainda mais a impressão do cliente, convém oferecer wi-fi gratuito, por exemplo. E, se a clínica odontológica atender crianças, procure reservar um espaço para elas, ou disponibilize alguns brinquedos para que se entretenham enquanto aguardam a vez, evitando que fiquem agitada e gerem transtornos.
O som ambiente também deve ser pensado, pois ele tem o objetivo de criar um clima agradável e acolhedor, mas se não dosado da maneira correta, seja na escolha das melodias ou pelo volume, o resultado gerado pode ser o oposto.
O mesmo vale para a temperatura do ar-condicionado, é ideal manter um equilíbrio. Não deixe de perguntar se está confortável, por exemplo. São pequenos detalhes que fazem a diferença no atendimento em clínicas odontológicas.
Caso disponibilize revistas na sala de espera, não deixe de mantê-las atualizadas.
O lavabo também precisa estar sempre higienizado, para reforçar o zelo e preocupação com a saúde de seus clientes, gerando uma impressão positiva da sua empresa.
3. Seja profissional
Estabelecer uma relação de confiança entre o paciente e a clínica é uma atitude contínua, não devendo ser subestimada em nenhum momento. Entretanto, é preciso estabelecer limites, para que essa relação seja estritamente profissional, fornecendo um atendimento de alto padrão e personalizado conforme a necessidade de cada paciente.
Manter um relacionamento cordial, sem invadir a privacidade de seus pacientes, também é importante. Porém, não quer dizer que não é para ser compreensivo, pelo contrário, caso o problema esteja relacionado com a clínica em si, tente encontrar a melhor solução para a situação.
4. Não esqueça do pós-atendimento
Não podemos nos esquecer que, caso queiramos propor um atendimento de qualidade, o pós-atendimento é tão essencial quanto o pré-atendimento. Isso porque é a partir dele que você saberá quais pontos precisam ser aprimorados e quais foram elogiados.
Por esse motivo, realizar uma pesquisa de satisfação uns dois dias depois que o paciente termina o tratamento é fundamental, independentemente se for por telefone, e-mail ou mensagem via celular.
Dessa forma, você acaba recebendo uma avaliação melhor do ambiente e do atendimento prestado, além de descobrir em quais aspectos pode desenvolver melhorias!
Essa etapa também demonstra que sua empresa se preocupa com os pacientes, mantendo contato mesmo depois de encerrado o serviço. Seus clientes irão assimilar que essa é a sua metodologia, e não acharão invasivo quanto os contatar novamente, caso queira oferecer outros tratamentos.
5. Organize os dados dos pacientes
Quando sabemos o nome dos pacientes e os tratamos de forma humanizada, todo o processo fica mais prático e fácil, porque existirá maior cumplicidade. Em uma clínica odontológica, é essencial que os dados dos cliente sejam bem organizados, indicando último tratamento, com qual profissional foi realizado e quanto tempo não vai à clínica.
Assim, você saberá quando deve retornar o atendimento para avisar sobre um novo tratamento, ou mesmo para oferecer algum desconto promocional para aquele cliente que fez um orçamento, mas nunca mais voltou.
Além disso, o atendimento de qualidade também tem a ver com eventuais atualizações de dados cadastrais, inclusive, se eles gostariam de assinar a newsletter para receber informações relevantes sobre tratamentos e notícias odontológicas.
O que importa é fazer com que o paciente se sinta valorizado pela clínica, sempre.
6. Invista em tecnologia
Hoje em dia, é muito incomum uma clínica não ter um sistema de gestão ou de controle de pacientes. Mesmo que a agenda seja muito utilizada ainda, ter um sistema que automatize a maioria dos processos manuais otimiza o tempo e faz com que os responsáveis se concentrem em outros aspectos que agreguem valor ao atendimento.
Você sabia que muitas clínicas estão usando o aplicativo WhatsApp para comunicar-se com os pacientes? Confirmando consultas ou até tirando as dúvidas mais básicas, são alguns exemplos da abordagem utilizada. Além de ser gratuito, é uma forma de estar mais presente no dia a dia dos pacientes.
7. Lembre-se dos pacientes potenciais
Ao tratar um paciente com educação e gentileza, sendo prestativo e cuidando do seu bem-estar quando comparece na clínica, isso também favorece à divulgação do seu espaço.
Afinal, a partir do momento em que o paciente se sente querido, cuidado e valorizado dentro da clínica odontológica, a probabilidade de recomendar o serviço é muito maior. Portanto, a responsabilidade de prestar um atendimento de qualidade é ainda mais relevante, compreende?
E então, o que você achou das nossas dicas de como melhorar o atendimento em clínicas odontológicas? Comente qual você já aplica na clínica!
