Lembra dos tempos em que os produtos eram praticamente “empurrados” para o cliente? Pois é, esses tempos em que só existiam técnicas de Outbound Marketing ficaram para trás. Hoje a jornada do consumidor também é levada em conta, para compreendê-lo melhor e adaptar às suas necessidades as ofertas da sua empresa.
Como os clientes têm se tornado cada vez mais exigentes, o processo de compra ficou mais complexo, de modo que todo o ciclo de compras precisa ser analisado – desde o primeiro contato com a marca até a aquisição do produto ou serviço.
Ou seja, se antes o consumidor precisava ir ao estabelecimento para conversar com o atendente, tirar todas as dúvidas e comprar, agora ele pode pesquisar na internet as soluções disponíveis e escolher qual é a melhor antes mesmo de sair de casa.
Portanto, o primeiro passo para tirar bom proveito dessa jornada de compra é conhecer bem o público-alvo que está inserido nela. Estrategicamente, isso pode ser feito ao criar uma persona.
O que são personas?
Algumas empresas podem ter dificuldade em se comunicar com o seu público-alvo de forma efetiva, especialmente quando ele é muito amplo. Logo, se o seu público é formado por pessoas de ambos os sexos, variadas faixas etárias, classes sociais, localização e diferentes comportamentos, é comum não conseguir encontrar uma forma neutra de comunicação. É para isso que existem buyer personas.
Uma persona é um personagem fictício que representa o seu público-alvo, ou seja, é o retrato do seu comprador ideal. Ela deverá reunir todas as principais características dos seus possíveis clientes, sintetizadas numa ficha que informe quais são os seus objetivos, problemas e que tipo de ajuda ela espera encontrar.
Assim, uma vez que a comunicação do Marketing Digital é feita focada na persona, todo o público-alvo pode ser atingido de forma homogênea. Todavia, é preciso ter cuidado para não cometer erro na hora de criar a sua persona, pois isso pode prejudicar todas as etapas da jornada.
Quais são as etapas da jornada do consumidor?
A jornada, também conhecida como funil de vendas, é o caminho que um cliente faz antes de comprar o produto ou serviço de uma empresa.
O funil é nomeado assim porque a captação do cliente começa no topo do funil, passando pelo meio e terminando no fundo. Assim, identificar como o consumidor se comporta em cada momento é fundamental para que uma empresa saiba o que é preciso ser feito para que o caminho da compra se complete com sucesso.
Confira o que acontece em cada estágio da jornada do consumidor.
Topo do funil: a descoberta do problema
No topo do funil, o consumidor está com um problema que deve ser resolvido. Por exemplo: uma pessoa volta e meia sofre com dor de dente e precisa solucionar isso o quanto antes. Ela está com um problema, ou seja, está no topo do funil.
Saber que esse problema existe e que necessita uma solução é característica do topo do funil, por isso o chamamos de estágio da descoberta.
Meio do funil: a procura da solução
Na fase seguinte, a pessoa se determina a sair do topo do funil, isto é, deixar a descoberta do seu problema e ir em busca de soluções que possam resolver a inconveniência que tem. É nesse momento que ela chega ao meio do funil.
Voltando ao exemplo que usamos, a pessoa começa a tentar entender as razões pelas quais os dentes doem e o que pode ser feito para resolver esse quadro que tanto a incomoda.
Ao listar todas as possíveis soluções, ela considera quais são as mais apropriadas para, então, buscar quem possa oferecê-las. Assim, ela começa a entrar no próximo estágio: o fundo do funil.
Fundo do funil: momento de compra e o fim da jornada
Finalmente, a jornada do consumidor está a ponto de acabar, restando apenas comprar o produto ou serviço que solucionará o problema captado lá no topo do funil.
Contudo, em primeiro lugar, é necessário avaliar as opções para tomar a decisão certa. Ainda no exemplo da pessoa com dor de dente, ela já levantou quais são essas opções, falta agora definir qual é o consultório ou dentista que vai atendê-la para resolver seu problema e concluir sua jornada.
Quais são as vantagens de trabalhar a jornada do consumidor?
Ao aplicar as fases do funil de vendas, você poderá ter uma série de vantagens significativas ao escopo comercial da empresa, tais como:
- Maior alinhamento entre os departamentos de marketing, vendas e atendimento, pois todos passam a saber como o cliente chega até a empresa e por quais fases passa para comprar o produto ou serviço;
- Mais clareza no processo de compra, de modo que tais departamentos possam continuar com uma boa integração entre si;
- Uma visão estratégica dos principais compradores e influenciadores da sua empresa e os estágios da jornada do consumidor;
- Compor melhores estratégias ao entender melhor o comportamento do consumidor e quais são os fatores que mais influenciam sua decisão;
- Compreender as formas de como unir ações de marketing, análise comercial, entre outros pontos de forma homogênea, a fim de aumentar as chances de sucesso da empresa.
Quais ferramentas usar para a jornada do consumidor
Agora que já entendemos a importância que a jornada do consumidor tem dentro de uma estratégia, é hora de sabermos como colocar tudo isso em prática. Por meio das técnicas de Inbound Marketing, CRM e análise de dados, é possível prever quais ações tomar em cada fase de modo que os resultados sejam positivos.
Inbound Marketing
Nesta estratégia, a ideia não é prospectar de forma direta como faz o Outbound, mas sim atrair potenciais clientes ao entender suas necessidades e oferecer ajuda por meio de ações informativas e úteis. Estas podem ser conteúdos que sua empresa disponibiliza em blogs, e-mail marketing, redes sociais, e afins, pelos quais os consumidores podem dar os primeiros passos na sua jornada de compra.
CRM
O próximo passo é tratar os possíveis novos clientes de forma única e usando a linguagem certa, de acordo com a etapa do funil em que cada um se encontra.
Para isso, é necessário ter uma ferramenta como CRM, que automatiza tarefas de marketing digital, tais como: cadastro de clientes, histórico de contato, envio de e-mail, chamadas telefônicas, medidas de desempenho, etc. Assim, é mais fácil organizar os dados e fazer um atendimento mais eficaz.
Análise de dados
Por fim, os dados gerados precisam ser analisados para compor padrões e tendências de mercado e do consumidor. Essas informações são de suma importância para ter um relacionamento e proporcionar experiências cada vez melhores aos clientes que entram em contato com a sua marca.
E então? Agora ficou mais fácil entender como funciona a jornada do consumidor na prática? Se quiser saber mais sobre este e outros assuntos, curta a nossa página no Facebook.
