{"id":9832,"date":"2019-08-21T06:00:10","date_gmt":"2019-08-21T09:00:10","guid":{"rendered":"https:\/\/sorridents.com.br\/business\/como-melhorar-a-satisfacao-do-cliente-confira-esse-guia-completo\/"},"modified":"2019-08-21T06:00:10","modified_gmt":"2019-08-21T09:00:10","slug":"como-melhorar-a-satisfacao-do-cliente-confira-esse-guia-completo","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/sorridents.com.br\/business\/como-melhorar-a-satisfacao-do-cliente-confira-esse-guia-completo\/","title":{"rendered":"Como melhorar a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente? Confira esse guia completo!"},"content":{"rendered":"

Uma das maiores preocupa\u00e7\u00f5es de qualquer empreendedor diz respeito ao relacionamento que \u00e9 estabelecido com seu p\u00fablico consumidor. Nesse sentido, trabalhar para manter e melhorar os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente \u00e9 algo fundamental e que pode fazer toda a diferen\u00e7a no sucesso de um neg\u00f3cio<\/strong>. \u00c9 por meio dessa mensura\u00e7\u00e3o que \u00e9 poss\u00edvel definir a necessidade de agir para melhorar os processos e o atendimento.<\/p>\n

H\u00e1 diversos fatores que podem fazer um cliente ficar mais ou menos satisfeito. Neste guia, voc\u00ea poder\u00e1 encontrar mais informa\u00e7\u00f5es a respeito, al\u00e9m de algumas dicas para ajudar a otimizar o indicador de satisfa\u00e7\u00e3o de seus pacientes em rela\u00e7\u00e3o \u00e0 sua cl\u00ednica. Continue a leitura!<\/p>\n

Por que investir na satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/h2>\n

Na maioria dos casos, \u00e9 at\u00e9 intuitivo dizer que devemos prezar pela alta satisfa\u00e7\u00e3o de todos os clientes. De certa forma, acreditamos que isso protege as vendas. Isso porque, na pr\u00e1tica, voc\u00ea nunca ter\u00e1 apenas um consumidor desapontado com sua empresa. Ele pode demonstrar sua consterna\u00e7\u00e3o aos amigos e influenciar outras pessoas, que deixar\u00e3o\u00a0de adquirir\u00a0seus produtos e servi\u00e7os.<\/strong><\/p>\n

Isso n\u00e3o acontece apenas entre indiv\u00edduos\u00a0pr\u00f3ximos. Hoje, com as redes sociais, quando algu\u00e9m demonstra sua insatisfa\u00e7\u00e3o em rela\u00e7\u00e3o a uma empresa, o alcance pode ser gigantesco, e o controle de danos fica muito dif\u00edcil de ser conduzido.<\/p>\n

No entanto, os benef\u00edcios de investir na satisfa\u00e7\u00e3o do cliente n\u00e3o se resumem em apenas manter o status e evitar opini\u00f5es negativas. Na verdade, ter clientes genuinamente satisfeitos pode tamb\u00e9m trazer diversos ganhos. <\/strong>Por exemplo, o\u00a0aumento nas vendas tende a ser exponencial, pois quem gosta do que compra passa a indicar a empresa, gerando uma publicidade espont\u00e2nea que tem muito mais poder de efetividade do que as m\u00eddias pagas.<\/p>\n

A satisfa\u00e7\u00e3o do cliente tamb\u00e9m tem impactos na atra\u00e7\u00e3o e reten\u00e7\u00e3o de profissionais. <\/strong>Quanto mais positiva estiver a imagem de sua empresa perante o mercado, mais as pessoas ter\u00e3o interesse de trabalhar para voc\u00ea.<\/p>\n

Quais os outros impactos que a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes pode gerar no seu neg\u00f3cio?<\/h2>\n

No atual mundo dos neg\u00f3cios, a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente est\u00e1 absolutamente em voga. Empresas de qualquer tamanho e setor de atua\u00e7\u00e3o t\u00eam se preocupado em se conectar com seu p\u00fablico por meio de diversos canais<\/strong>, como e-mail, telefone, SMS, chats e redes sociais, como\u00a0Facebook e Twitter. As tecnologias est\u00e3o avan\u00e7ando nesse sentido, pois esse processo \u00e9 de grande interesse do mercado.<\/p>\n

Os clientes, por sua vez, est\u00e3o se envolvendo cada vez mais com as marcas, se valendo dessas novas possibilidades. As pessoas j\u00e1 est\u00e3o inclusive reconhecendo essa efetividade, pois as taxas de resposta tendem a ser mais r\u00e1pidas<\/strong>.<\/p>\n

Isso \u00e9 muito importante, pois, como vimos, quando algu\u00e9m que est\u00e1 descontente\u00a0exp\u00f5e suas reclama\u00e7\u00f5es, outros indiv\u00edduos passam a interagir com aquele conte\u00fado e a situa\u00e7\u00e3o pode ganhar grandes propor\u00e7\u00f5es.<\/p>\n

No entanto, \u00e0\u00a0medida que os clientes se deparam com experi\u00eancias positivas de outros compradores, eles conseguem estabelecer uma din\u00e2mica de compara\u00e7\u00e3o que os permite avaliar a mudan\u00e7a para produtos ou servi\u00e7os oferecidos por outras empresas e que podem lhe trazer mais benef\u00edcios. Assim, eles sabem que novas possibilidades podem ser testadas, eventualmente, at\u00e9 substituindo marcas tradicionais.<\/strong><\/p>\n

Fatores de influ\u00eancia<\/h3>\n

A inova\u00e7\u00e3o \u00e9 um aspecto fundamental para as empresas e para a economia como um todo.<\/strong> Consequentemente, compreender os motivos de eventuais insatisfa\u00e7\u00f5es se torna uma alavanca muito significativa nesse processo. O investimento em melhorar o que se vende e a forma como se entrega deve levar isso em considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Esse ponto\u00a0tamb\u00e9m \u00e9 importante para determinar o relacionamento entre seus agentes e clientes. O n\u00edvel de satisfa\u00e7\u00e3o pode definir\u00a0a quantidade e o tipo de treinamento que precisa ser dado<\/strong>, pois as pessoas que trabalham em seu neg\u00f3cio precisam estar aptas a resolver os questionamentos dos consumidores\u00a0na velocidade que eles consideram razo\u00e1vel.<\/p>\n

Existe outro conceito muito interessante nesse processo, que \u00e9 a rela\u00e7\u00e3o entre o custo financeiro real e o valor percebido pelos clientes. Uma marca que tem clientes satisfeitos e engajados pode considerar aumentar suas margens de lucro<\/strong> caso as pessoas estejam dispostas a pagar mais por aquilo que ela comercializa, mesmo que os gastos para produzir sejam similares ou at\u00e9 mais baixos do que os dos concorrentes.<\/p>\n

Ao se preocupar com a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, voc\u00ea pode mudar o foco para sua experi\u00eancia integral. Isso tem um impacto direto no modo como\u00a0o neg\u00f3cio \u00e9 conduzido e as opera\u00e7\u00f5es s\u00e3o realizadas. Os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes n\u00e3o s\u00e3o definidos apenas por\u00a0eventuais gentilezas. \u00c9 preciso estabelecer um relacionamento s\u00f3lido, pensando em todas as intera\u00e7\u00f5es e em como cada uma delas pode encant\u00e1-los ou desapont\u00e1-los.<\/strong><\/p>\n

Como identificar o n\u00edvel de insatisfa\u00e7\u00e3o dos clientes?<\/h2>\n

Clientes insatisfeitos normalmente geram perdas de dinheiro para as empresas. Para contornar essa situa\u00e7\u00e3o, o primeiro passo \u00e9 admitir que sempre h\u00e1 espa\u00e7o para melhorias<\/strong>. Se voc\u00ea acha que seu neg\u00f3cio \u00e9 perfeito e que n\u00e3o h\u00e1 nada que precise mudar, \u00e9 prov\u00e1vel que n\u00e3o adiante nada investir em receber feedbacks.<\/p>\n

Uma vez estabelecida essa mentalidade, \u00e9 hora de estruturar formas para medir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, permitindo entender o seu est\u00e1gio atual de desenvolvimento. Isso pode ser feito de formas simples e de uma maneira incorporada \u00e0s estrat\u00e9gias de sucesso do neg\u00f3cio.<\/p>\n

Resumidamente, \u00e9 preciso coletar as informa\u00e7\u00f5es dos consumidores, o que \u00e9\u00a0feito utilizando alguma metodologia de pesquisa.<\/strong> Para avaliar com exatid\u00e3o quais s\u00e3o os sentimentos dos clientes, voc\u00ea ter\u00e1 que estabelecer um modo de perguntar a respeito. Existem v\u00e1rias maneiras de executar essa a\u00e7\u00e3o, voc\u00ea pode adotar diferentes designs, variar o tamanho das amostras e tamb\u00e9m os indicadores de desempenho<\/a> que forem de seu interesse.<\/p>\n

Descreva seus objetivos e fa\u00e7a um plano<\/h3>\n

Nos neg\u00f3cios, \u00e9 preciso pesar o valor das informa\u00e7\u00f5es que podem ser obtidas em rela\u00e7\u00e3o ao custo de colet\u00e1-las.<\/strong> Ou seja, \u00e9 preciso escolher bem como ser\u00e1 o processo de pesquisa, pois pode ser que os gastos para realiz\u00e1-lo superem os benef\u00edcios que a empresa ter\u00e1 com os feedbacks.<\/p>\n

Se voc\u00ea n\u00e3o estiver disposto a mudar nada depois de coletar seus dados de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente, \u00e9 melhor n\u00e3o investir nisso. Vai levar\u00a0 tempo e esfor\u00e7o que poderiam ser utilizados em outras atividades.<\/p>\n

Por outro lado, h\u00e1 muito que pode ser feito com as informa\u00e7\u00f5es quando essa pr\u00e1tica est\u00e1 inserida no contexto estrat\u00e9gico da organiza\u00e7\u00e3o. Entender os motivos que levam a insatisfa\u00e7\u00e3o eventual dos clientes pode ser a chave de mudan\u00e7as. <\/strong>Muitas vezes, os erros cometidos s\u00e3o simples, e pequenas altera\u00e7\u00f5es podem trazer grandes resultados. Mas isso s\u00f3 \u00e9 poss\u00edvel quando h\u00e1 diretrizes claras orientando a respeito da utiliza\u00e7\u00e3o dos dados coletados.<\/p>\n

Crie uma pesquisa de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente.<\/h3>\n

Existem algumas op\u00e7\u00f5es de m\u00e9tricas que podem ser utilizadas para avaliar a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Talvez, a mais popular delas seja o NPS (Net Promoter Score). <\/strong>Essa metodologia \u00e9 muito famosa, pois consiste em\u00a0apenas uma pergunta objetiva.\u00a0Al\u00e9m disso, a interpreta\u00e7\u00e3o do resultado \u00e9 bastante direta.<\/strong><\/p>\n

Inclusive, seja l\u00e1 qual for o modelo utilizado, \u00e9 importante observar esse ponto. Quanto menos questionamentos forem feitos, maiores as chances de o cliente responder ao question\u00e1rio. As pessoas t\u00eam certa avers\u00e3o a responder pesquisas e por isso \u00e9 extremamente importante fazer isso com bastante parcim\u00f4nia.<\/p>\n

Geralmente, o NPS \u00e9 avaliado com a\u00a0seguinte pergunta: “De 0 a 10, qual a chance de voc\u00ea indicar nossa empresa para um amigo?”.<\/strong><\/p>\n

A premissa \u00e9 que as pessoas tendem a n\u00e3o recomendar seus produtos e servi\u00e7os caso estejam totalmente insatisfeitas. Voc\u00ea pode fazer a pergunta no momento em que o produto for entregue ou, no caso de servi\u00e7os, como uma cl\u00ednica odontol\u00f3gica, quando o trabalho for finalizado.<\/p>\n

Monte um indicador com o valor percentual das respostas em um per\u00edodo. A interpreta\u00e7\u00e3o \u00e9 a seguinte:<\/p>\n